Jakarta merupakan pusat industri, pusat hiburan dan pusat bisnis.Seiring dengan tingginya kegiatan di Jakarta, tempat penginapan juga semakin bertumbuh, terlihat dengan banyaknya hotel-hotel yang didirikan di setiap kawasan di Jakarta. Kompetisi yang semakin sulit membuat hotel-hotel berusaha menarik perhatian pengunjung sedemikian rupa baik dari segi pelayanan, fasilitas yang semakin lengkap dan harga yang semakin bersaing. Hotel Atenta yang terletak di kawasan Manggarai Jakarta merupakan hotel kelas bintang 1 memiliki visi “Memberikan pelayanan yang bersih dan nyaman” pada tahun 2014 sampai dengan 2016, terjadi penurunan penjualan kamar di bawah target yang ditentukan sebesar 80%.
SERVQUAL merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan sehingga dapat diketahui atribut lemah perusahaan. Model Kano digunakan untuk memahami hubungan antara kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya. Perbaikan terhadap atribut kelemahan perusahaan dapat diselesaikan dengan Quality Function Deployment (QFD).
Wawancara kepada pelanggan Hotel Atenta dilakukan untuk mendapatkan voice of customer dan didapatkan 22 atribut kebutuhan pelanggan. SERVQUAL menghasilkan 10 atribut yang memiliki tingkat kepuasan rendah. Model Kano mengidentifikasi bahwa pemenuhan terhadap 10 atribut lemah tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pada tahap QFD iterasi pertama didapatkan karakteristik teknis dan dipilih sepuluh karakteristik teknis yang memiliki prioritas tertinggi dan mewakili tiap dimensi layanan antara lain Teamwork antar bagian, kemampuan berkomunikasi dengan baik, kesopanan karyawan, kejelasan informasi harga, kejelasan informasi cara pembayaran, waktu rata-rata respon keluhan, ketersediaan aplikasi, ketersediaan karyawan di area sekitar, pakaian seragam dan rapi serta cat bangunan rapi. Pada tahap QFD iterasi dua didapatkan enam critical part yang dijadikan prioritas pengembangan yaitu frekwensi melakukan pengecekan, pemeliharaan dan perbaikan perangkat hotel, frekwensi briefing per hari, frekwensi melakukan pengecekan, pemeliharaan dan perbaikan kondisi bangunan, team building, durasi briefing dan employee gathering. Untuk mengatasi permasalahan tersebut diberikan beberapa rekomendasi yaitu adanya pelatihan antar bagian, daily briefing, orientasi kerja, maintenance program dan evaluasi kerja
Kata kunci : SERVQUAL, Model Kano, QFD, Layanan Hotel