PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk atau dikenal dengan PT. Telkom merupakan
perusahaan terbesar yang menyelenggarakan jasa-jasa telekomunikasi di Indonesia. Sejak era
globalisasi, kompetisi menjadi ajang yang harus dijalani oleh perusahaan manapun. Oleh sebab
itu, PT. Telkom harus benar-benar siap untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggannya. Salah satu layanan yang perlu mendapat perhatian adalah penanganan gangguan
telepon yang menggunakan teknologi Wireless Local Loop (WLL). Kenyataan yang terjadi
pada bulan Januari sampai dengan bulan April 2005, hanya 77,716 % gangguan telepon yang
menggunakan teknologi WLL yang dapat diselesaikan oleh PT Telkom sesuai dengan standar
yaitu kurang 3 X 8 jam kerja (3 hari). Jika hal ini dibiarkan saja maka akan menurunkan
kualitas penanganan gangguan.
Untuk mendapatkan suatu usulan proses bisnis yang optimal, hal pertama yang
dilakukan yaitu identifikasi dan analisis proses bisnis eksisting dengan pengukuran waktu
siklus dan efisiensinya. Selain itu, dipertimbangkan juga dari beberapa aspek yaitu : SDM,
fasilitas dan teknologi. Setelah melakukan pengukuran dan analisis proses bisnis eksisting,
maka dapat diketahui kendala yang terdapat pada proses bisnis eksisting. Perbaikan yang
dilakukan yaitu dengan analisis aktivitas, streamlining, dan perhitungan efisiensi yang akan
menghasilkan tujuan yang diharapkan dari penelitian ini.
Setelah dilakukan identifikasi dan analisis proses bisnis eksisting dengan pengukuran
waktu siklus dan efisiensinya, maka diperoleh suatu proses bisnis usulan. Hasil dari perbaikan
yang dilakukan yaitu pengurangan aktivitas dari 68 aktivitas menjadi 62 aktivitas dan juga
pengurangan waktu siklus menjadi 1152,41 menit (2,40 hari). -