membuktikan bahwa hanya beberapa pelanggan saja yang memberikan kontribusi optimal bagi
perusahaan. Karenanya dalam pemasaran perlu diperhatikan sejauh mana customer memiliki
peran yang signifikan dalam pencapaian profit. Oleh karena itu perlu diadakan evaluasi berupa
audit terhadap program CRM yang telah berjalan serta perbaikannya dengan memanfaatkan
sistem informasi yang dapat membantu kinerja bagian marketing.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan wawancara dan observasi untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam audit CRM. Wawancara ini dilakukan pada tiga divisi
dalam Telkom yaitu bagian Marketing, bagian Operasi dan Pelayanan, dan bagian Pengembangan
Sistem CRM. Penelitian diawali dengan penentuan pertanyaan audit yang diambil berdasarkan
buku Just Enough CRM. Kemudian dari bagian-bagian tersebut ditentukan beberapa karyawan
sebagai narasumber. Hasil yang diperoleh kemudian dijadikan dasar dalam membuat analisis.
Setelah analisis hasil audit, kemudian dirumuskan usulan perbaikan yang meliputi perbaikan
proses dan pebaikan tool. Usulan perbaikan ini disimulasikan dalam suatu aplikasi Relationship
Marketing pada Telkom Flexi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada bagian Marketing, masih terdapat proses
yang kurang dalam penerapan CRM, yaitu tidak teridentifikasinya pelanggan Flexi terutama Flexi
Trendy. Sedangkan pada bagian Operasi Pelayanan kekurangan terdapat pada kapabilitas tools
karena tidak dapat memuat email dari pelanggan secara otomatis. Aplikasi dirancang untuk
menutupi kelemahan sistem CRM dari segi teknis dan proses bisnis. Aplikasi ini menunjang
prinsip Relationship Marketing yang mendasarkan pada pengelolaan database dan segmentasi
pelanggan dalam penerapannya.
Dengan melihat hasil audit CRM tersebut maka dapat dimpulkan bahwa Telkom
meduduki level
baik dan aplikasi CRM yang andal sebagai perwujudan paradigmanya untuk menjadi
centric company.