Berdasarkan strategi bisnis untuk menjadi customer-centric company, pihak
manajemen PT TELKOM telah mencanangkan bahwa TELKOM tidak akan sekedar
menjalankan kegiatan mass marketing, tapi menerapkan full Customer Relationship
Management (CRM) system. Pengembangan CRM TELKOM ini salah satunya dilakukan di
unit bisnis Information System (IS) Center TELKOM Bagian Pengembangan Sistem
(Bangsis) CRM dengan aplikasi utama yang dikembangkan berupa eCRM. Beragamnya
proses dan entitas yang mempengaruhi sistem yang ada saat ini seperti struktur fungsional
organisasi, produk, dan juga channel komunikasi layanan mengakibatkan sulitnya
pengembangan aplikasi CRM yang terintegrasi sehingga penanganan data dan informasi
pelanggan menjadi tidak satu standar. Dalam tugas akhir ini penulis melakukan pemetaan
proses bisnis Customer Service POTS Retail TELKOM menggunakan kerangka Enhanced
Telecom Operations Map (eTOM) yang nantinya bisa digunakan sebagai penentu arah dan
titik awal untuk perancangan maupun pengembangan aplikasi CRM terintegrasi di TELKOM.
Metode yang digunakan untuk memetakan proses bisnis adalah berdasarkan tahapantahapan
yang ada pada kerangka eTOM yang merupakan standar proses industri informasi
dan komunikasi dari TeleManagement Forum dan telah diakui oleh ITU. Pemetaan proses
berdasarkan kerangka eTOM terdiri dari tiga tahapan utama yaitu penentuan area penggrupan,
dekomposisi proses, dan perancangan aliran proses. Tahapan awal berupa penentuan area
penggrupan dimaksudkan untuk identifikasi posisi proses eksisting pada kerangka eTOM.
Pada tahapan kedua yaitu dekomposisi proses, proses secara hirarkis dibagi berdasarkan
level-levelnya yaitu mulai dari level stategis sampai implementasi. Setiap proses diberi nomor
ID atau identitas dan deskripsi, hal ini untuk memudahkan pengelolaan proses dan
membedakan asal mula proses apakah murni dari eTOM atau bukan. Tahapan selanjutnya
adalah merancang skenario-skenario implementasi proses hasil dekomposisi dalam bentuk
aliran proses dengan menggunakan diagram Swim Lane. Tahapan ini bersifat dinamis dan
disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan berdasarkan proses hasil dekomposisi.
Kerangka kerja eTOM terbagi dalam beberapa level grup proses. Kerangka level 0
atau level konseptual terdiri dari tiga area proses utama yaitu Operations, Strategy
Infrastructure & Product (SIP), dan Enterprise Management. Area proses utama ini didukung
oleh blok proses fungsional yang menghubungkan Operations dengan SIP. Kerangka level 1
fokus pada penggrupan proses secara vertikal atau end-to-end yang mencerminkan perspektif
proses pelanggan dan proses secara horisontal atau fungsional yang mencerminkan perspektif
proses perusahaan. Pada level ini terlihat proses fungsional CRM terkait dengan proses endto-
end yaitu Operations Support & Readiness, Fulfillment, Assurance, dan Billing. Pada
kerangka level 2 yang merupakan dekomposisi dari level 1 terlihat proses inti CRM eTOM
yang merupakan perpaduan dari proses fungsional dan proses end-to-end sehingga terbentuk
satu kesatuan perspektif antara pelanggan dengan perusahaan. Level 3, 4, 5, dan seterusnya
merupakan dekomposisi dari proses inti dan merupakan level implementasi bagi perusahaan.
Untuk memudahkan dalam pengelolaan proses, selanjutnya dekomposisi dilakukan dengan
menggunakan diagram function tree yang disertai pemberian nomor ID dan deskripsi proses.
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah 41 proses utama Customer
Service POTS Retail TELKOM yang teridentifikasi dapat dipetakan ke dalam kerangka CRM
eTOM level 5 dan teridentifikasi dua entitas utama proses CRM yaitu produk dan pelanggan.
Selain itu juga diusulkan proses level atas untuk mendukung pengembangan proses CRM
yaitu 9 proses level 2, 29 proses level 3, dan 65 proses level 4. Dari hasil pemetaan ini dapat
dirancang aplikasi eCRM untuk penanganan profil, pesanan, dan keluhan pelanggan dengan
bantuan standar bahasa pemodelan Unified Modeling Language atau UML. Adanya aplikasi
eCRM dapat membantu perusahaan dalam berhubungan dan berinteraksi secara interaktif
dengan pelanggannya lewat web. eCRM, Entitas, eTOM, Proses, UML, Use Case.