PT. Telkom merupakan salah satu penyelenggara jasa layanan telekomunikasi FWA
dengan teknologi CDMA yang diberi nama Telkom Flexi. Telkom Flexi merupakan layanan
limited mobility yang hanya terbatas pada satu kode area. Sehingga untuk mengakomodasi user
dengan mobilitas tinggi antar kota, Telkom mengeluarkan produk FlexiCOMBO. FlexiCOMBO
merupakan layanan Flexi yang memungkinkan user untuk mobile ke 3 kota dengan menggunkan 3
nomor Flexi, yang terdiri dari 1 nomor induk dan 2 nomor anak temporer. Masih banyaknya
kendala yang dihadapi FlexiCOMBO, menjadikan PT.Telkom sebagai operator telekomunikasi
terbesar untuk mengevaluasi serta mengembangkan layanan produk FlexiCOMBO untuk lebih
mengarah pada peningkatan kualitas layanan demi tercapainya kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian pengembangan FlexiCOMBO ini menggunakan metode SERVQUAL
dan QFD. Metode SERVQUAL merupakan metode yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam bukunya Delivering Quality Service yang digunakan untuk menilai
mutu pelayanan. Sedangkan metode QFD merupakan metode yang dapat mengetahui / menggali
keinginan pelanggan / voice of customer yan kemudian diterjemahkan ke dalam karakteristik
teknis / technical requirement dan Part Deployment.
Dari hasil penelitian didapatkan 15 atribut kebutuhan yang berasal dari voice of customer
dengan melakukan wawancara yang kemudian dikelompokkan dalam enam dimensi kualitas.
Atribut – atribut kebutuhan tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam technical requirement
perusahaan. Selanjunya technical requirement ini akan diterjemahkan lagi ke dalam bahasa yang
lebih teknis yaitu part deployment. Dari hasil eksplorasi peneliti dipadukan dengan brainstorming
dengan perusahaan didapatkan 21 karakteristik teknis dan 35 critical part.
Hasil dari SERVQUAL yaitu berupa nilai gap antara ekspektasi dan perceived quality dari
customer dimana hasil dari nilai gap ini akan diambil nilai gap terbesar untuk dilakukan analisis
perbaikan. Sedangkan hasil akhir dari QFD yaitu berupa matriks House of Quality dan matriks
Part Deployment yang menunjukkan prioritas dari masing – masing atribut kebutuhan untuk dapat
dilakukan evaluasi dan pengembangan
Hasil akhir dari penelitian ini yaitu usulan pengembangan produk FlexiCOMBO yang
akan dijadikan sebagai rekomendasi bagi PT. Telkom untuk meningkatkan kualitas layanan produk
FlexiCOMBO. FlexiCOMBO, SERVQUAL,QFD