Persaingan dalam industri jasa khususnya jasa telekomunikasi semakin meningkat
dengan semakin banyaknya operator seluler di Indonesia. PT Excelcomindo sebagai salah
satu operator seluler ketiga terbesar di Indonesia selalu berusaha memberikan pelayanan yang
terbaik bagi kastemer melalui proses bisnis yang memudahkan dalam perbaikan dan evaluasi
terutama pada proses bisnis yang berkaitan langsung dengan kepuasan pelanggan. Untuk itu
diperlukan suatu perbaikan proses bisnis yang dapat menghasilkan suatu proses bisnis yang
lebih efisien dan efektif. Reengineering sebagai salah satu metode perbaikan proses bisnis
menjadi sebuah alternatif yang dapat memberikan perubahan yang cukup signifikan. Dalam
melakukan perbaikan secara reengineering diperlukan sebuah konsep yang akan mendukung
perubahan proses bisnis secara reengineering. eTOM merupakan suatu model framework
proses bisnis yang menyediakan proses enterprise yang dibutuhkan oleh penyedia jasa. Dalam
tugas akhir ini penulis melakukan pemetaan proses bisnis Network Planning & Operation
dengan menggunakan pendekatan reengineering dan kerangka eTOM.
Perbaikan proses bisnis dilakukan berdasarkan tahapan-tahapan reengineering.
Langkah-langkahnya meliputi tinjauan awal, penentuan konsep, pembuatan model, dan
hasilnya adalah proses bisnis baru. Tinjauan awal dimaksudkan untuk menentukan proses
bisnis apa yang akan diperbaiki dan konsep yang akan digunakan dalam perbaikan proses
bisnis adalah eTOM. Pembuatan model proses bisnis diawali dengan menganalisis proses
bisnis eksisting untuk memahami hal-hal yang perlu diperbaiki dalam proses bisnis tersebut.
Selanjutnya dilakukan pengumpulan data yang akan digunakan dalam pemetaan proses bisnis
ke dalam kerangka eTOM. Pemetaan akan disesuaikan dengan tahapan-tahapan dalam
kerangka kerja eTOM. Pemetaan proses ini terdiri dari tiga tahapan utama yaitu penentuan
area penggrupan, dekomposisi proses, dan perancangan aliran proses. Hasil analisis terhadap
proses bisnis eksisting akan membantu dalam menentukan area penggrupan atau posisi proses
bisnis eksisting dalam kerangka eTOM. Selanjutnya proses yang telah diposisikan dalam
kerangka eTOM akan didekomposisi sesuai dengan level-level yang terkait dengan proses
bisnis eksisting. Tiap proses akan memiliki nomor identitas yang berbeda-beda untuk
memudahkan dalam mengelola dan mengevaluasi proses. Perancangan aliran proses
dilakukan dengan pendekatan swim lane sehingga aliran perpindahan informasi dan
keterkaitan proses dengan pelanggan lebih terlihat.
Pada pemetaan proses bisnis didapatkan bahwa pada Business Process Level 0 (The
Conceptual View) Network Planning & Operation berada pada area operations. Untuk level 1
berada pada area Functional Operation sedangkan untuk level 2 berada pada area fungsional
Resource Management & Operation dan Supplier/Partner Relationship Management. Dari
dua area pada level 2 dilakukan dekomposisi untuk level 3, hasilnya adalah Enable Resource
Provisioning, Enable Resource Performance Management, Enable Resource Data Collection
& Distribution, Allocate & Install Resource, Track & Manage Resource Trouble, Report
Resource Trouble, Support S/P Settlements & Payments Management.
Pendekomposisian level 4 dilakukan dengan menggunakan swim lane untuk
menggambarkan aliran proses yang terjadi. Lane yang digunakan adalah Customer Lane,
Customer Relationship Management Lane, Information Lane, Service Management &
Operations Lane dan Resource Management & Operation Lane, Supplier/Partner Lane.
Adanya customer lane akan memudahkan perusahaan dalam mengidentifikasi proses kritis
yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Business Process Reengineering (BPR), eTOM, Proses Bisnis