Bisnis internet di Indonesia pada tahun-tahun belakangan ini berkembang sangat pesat
ditandai dengan semakin meningkatnya jumlah pengguna dan pelanggan jasa internet.
Pertumbuhan ini diiringi pula dengan semakin banyaknya penyelenggara jasa internet (PJI) yang
menawarkan berbagai layanannya, kondisi ini menyebabkan persaingan antar PJI menjadi semakin
ketat. Banyaknya pelanggan yang melakukan churn dari satu PJI ke PJI lainnya merupakan akibat
dari tidak terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang sebenarnya, sehingga tingkat ketidakpuasan
menjadi tinggi dan loyalitas menjadi rendah. Hal inilah yang mendorong penulis untuk melakukan
penelitian dengan tujuan untuk merumuskan program customer retention berdasarkan pengukuran
tingkat kepuasan dan loyalitas khususnya bagi Telkom Speedy. Pada penelitian ini akan diketahui
tingkat kepuasan pelanggan Speedy menggunakan metode customer satisfaction index dan
customer satisfaction gap index, faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan
menggunakan metode analisis jalur, variabel yang harus dilakukan perbaikan menggunakan
performance importance matrix, tingkat loyalitas dan merumuskan program customer retention
bagi Telkom Speedy.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan
menggunakan metode purposive sampling kepada pelanggan Speedy dan pesaing. Penelitian
dimulai dengan menganalisis perilaku pelanggan Speedy pada layanan sebelumnya, menentukan
karakteristik pelanggan dan melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Berdasarkan perhitungan dan analisis yang dilakukan maka dapat dirumuskan program
customer retention Telkom Speedy.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan Speedy masih berada
pada performansi rata-rata sebesar 68.33%, nilai ini masih lebih rendah dibandingkan dengan
pesaingnya yang telah memiliki performansi memuaskan seperti Melsa sebesar 74.03%, Centrin
sebesar 71.14%, Telkomnet Instan 72.74% dan layanan lainnya sebesar 69.97%. Faktor yang
paling mempengaruhi kepuasan pelanggan Speedy adalah produk sebesar 62.4%, dimensi yang
menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah tarif, proses dan staf, pelanggan Speedy
didominasi oleh committed buyer sebesar 77.36%. Telkom Speedy harus tetap waspada walaupun
memiliki angka committed buyer yang tinggi karena tingkat kepuasannya lebih rendah daripada
pesaing, perusahaan harus mampu meningkatkan lagi performansi layanannya dan meretensi
pelanggannya agar tidak melakukan churn ke PJI lain dengan menerapkan program customer
retention. Telkom Speedy harus melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas
pelanggan secara berkala untuk memantau perubahan yang terjadi di pasar dan pelanggannya agar
dapat mempertahankan bahkan meningkatkan lagi pangsa pasarnya. -