DESAIN USULAN SERVICE LEVEL AGREEMENT PROSES BISNIS PENANGANAN UPDATE PAYMENT DENGAN PENDEKATAN ENHANCED TELECOM OPERATION MAP (eTOM) PADA PT. INDOSAT,TBK.

RISCINAWATI

Informasi Dasar

112040011
658.809
Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

PT Indosat Tbk, merupakan perusahaan operator seluler kedua terbesar di Indonesia yang selalu berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya melalui proses bisnis yang memudahkan dalam perbaikan dan evaluasi, terutama pada proses bisnis yang berkaitan langsung dengan pelanggan (Customer Care) seperti proses penanganan payment not update. Sesuai dengan dikeluarkannya peraturan oleh Ditjen Postel melalui Siaran Pers No. 174/DJPT.1/KOMINFO/10/2007 30 Oktober 2007 lalu, mengenai standardisasi kualitas layanan pelanggan (Sumber : http://www.indosatm2.com) maka PT. Indosat merasa perlu menetapkan dan mendefinisikan paramater beserta tolak ukurnya sebagai standardisasi Quality of Services (QoS) serta skenario manajemen operasi atau juga framework proses bisnis untuk setiap aktivitas penyediaan layanan. Sehingga mempunyai definisi yang baku untuk setiap alur proses kerja (workflow) yang diberlakukan pada setiap unit, yang mempunyai standar input dan output yang jelas pada setiap proses bisnis masing-masing. Hal inilah yang mendasari setiap proses bisnis harus memiliki Service Level Agreement yang nantinya berfungsi sebagai bentuk kesepakatan antara unit – unit yang berkepentingan tentang komitmen terhadap pelaksanaan suatu proses bisnis. sehingga Indosat dapat memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya.
Tahap pertama yang dilakukan dalam desain Service Level Agreement menggunakan SLA Process Flows adalah identifikasi dan pemahaman proses bisnis eksisting. Hal ini dilakukan untuk mengetahui alur kerja proses bisnis eksisting. Setelah itu menentukan isi dan batasan SLA dan kriteria evaluasinya, karena SLA pada dasarnya adalah kesepakatan antara pelaku proses dalam proses bisnis itu sendiri.
Desain Service Level Agreement proses bisnis penanganan komplain payment not upate dibagi menjadi dua jenis yaitu dokumen kontrol Service Level Agreement dan Service Level Agreement per bagian pelaku. Dokumen kontrol Service Level Agreement adalah SLA keseluruhan dari proses bisnis penanganan komplain yang merupakan kesepakatan antara penanggung jawab setiap aktivitas dalam proses bisnis penanganan komplain. Dokumen kontrol ini memuat deskripsi service, peserta kerjasama, cakupan service (waktu service, kondisi service, kualitas service), report service dan dokumentasi, perubahan pada perjanjian service, evaluasi service level, dan penalti atau hukuman jika terjadi pelanggaran terhadap SLA. Sedangkan SLA per bagian pelaku dibuat agar memudahkan melakukan evaluasi dan kontrol performansi terhadap masing-masing bagian. SLA per aktivitas ini memuat bagian yang melakukan aktivitas tersebut, aktivitas apa saja yang dikerjakan, waktu penyelesaian setiap aktivitas, catatan (detail aktivitas apa saja yang sudah dilakukan), dan waktu maksimum aktivitas tersebut. SLA per aktivitas ini, akan dimasukkan ke Indosat Integrated Payment Application (INTAN). Sehingga report dari SLA per aktivitas dapat dijadikan acuan dalam evaluasi Service Level Agreement selanjutnya. Simpulan SLA proes bisnis keseluruhan adalah selama 2x24 jam Service Level Agreement (SLA), Business Process, Quality of Service, enhanced Telecom

Subjek

SERVICE
 

Katalog

DESAIN USULAN SERVICE LEVEL AGREEMENT PROSES BISNIS PENANGANAN UPDATE PAYMENT DENGAN PENDEKATAN ENHANCED TELECOM OPERATION MAP (eTOM) PADA PT. INDOSAT,TBK.
 
 
Indonesia

Sirkulasi

Rp. 0
Rp. 0
Tidak

Pengarang

RISCINAWATI
Perorangan
SRI WIDANINGRUM, RISKA PENANDA
 

Penerbit

Universitas Telkom, S1 Teknik Industri
Bandung
2008

Koleksi

Kompetensi

 

Download / Flippingbook

 

Ulasan

Belum ada ulasan yang diberikan
anda harus sign-in untuk memberikan ulasan ke katalog ini