PT Indosat Tbk, merupakan perusahaan operator seluler kedua terbesar di Indonesia yang selalu
berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya melalui proses bisnis yang
memudahkan dalam perbaikan dan evaluasi, terutama pada proses bisnis yang berkaitan langsung dengan
pelanggan (Customer Care) seperti proses penanganan payment not update. Sesuai dengan
dikeluarkannya peraturan oleh Ditjen Postel melalui Siaran Pers No. 174/DJPT.1/KOMINFO/10/2007 30
Oktober 2007 lalu, mengenai standardisasi kualitas layanan pelanggan (Sumber :
http://www.indosatm2.com) maka PT. Indosat merasa perlu menetapkan dan mendefinisikan paramater
beserta tolak ukurnya sebagai standardisasi Quality of Services (QoS) serta skenario manajemen operasi
atau juga framework proses bisnis untuk setiap aktivitas penyediaan layanan. Sehingga mempunyai
definisi yang baku untuk setiap alur proses kerja (workflow) yang diberlakukan pada setiap unit, yang
mempunyai standar input dan output yang jelas pada setiap proses bisnis masing-masing. Hal inilah yang
mendasari setiap proses bisnis harus memiliki Service Level Agreement yang nantinya berfungsi sebagai
bentuk kesepakatan antara unit – unit yang berkepentingan tentang komitmen terhadap pelaksanaan suatu
proses bisnis. sehingga Indosat dapat memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya.
Tahap pertama yang dilakukan dalam desain Service Level Agreement menggunakan SLA
Process Flows adalah identifikasi dan pemahaman proses bisnis eksisting. Hal ini dilakukan untuk
mengetahui alur kerja proses bisnis eksisting. Setelah itu menentukan isi dan batasan SLA dan kriteria
evaluasinya, karena SLA pada dasarnya adalah kesepakatan antara pelaku proses dalam proses bisnis itu
sendiri.
Desain Service Level Agreement proses bisnis penanganan komplain payment not upate dibagi
menjadi dua jenis yaitu dokumen kontrol Service Level Agreement dan Service Level Agreement per
bagian pelaku. Dokumen kontrol Service Level Agreement adalah SLA keseluruhan dari proses bisnis
penanganan komplain yang merupakan kesepakatan antara penanggung jawab setiap aktivitas dalam
proses bisnis penanganan komplain. Dokumen kontrol ini memuat deskripsi service, peserta kerjasama,
cakupan service (waktu service, kondisi service, kualitas service), report service dan dokumentasi,
perubahan pada perjanjian service, evaluasi service level, dan penalti atau hukuman jika terjadi
pelanggaran terhadap SLA. Sedangkan SLA per bagian pelaku dibuat agar memudahkan melakukan
evaluasi dan kontrol performansi terhadap masing-masing bagian. SLA per aktivitas ini memuat bagian
yang melakukan aktivitas tersebut, aktivitas apa saja yang dikerjakan, waktu penyelesaian setiap aktivitas,
catatan (detail aktivitas apa saja yang sudah dilakukan), dan waktu maksimum aktivitas tersebut. SLA per
aktivitas ini, akan dimasukkan ke Indosat Integrated Payment Application (INTAN). Sehingga report dari
SLA per aktivitas dapat dijadikan acuan dalam evaluasi Service Level Agreement selanjutnya. Simpulan
SLA proes bisnis keseluruhan adalah selama 2x24 jam Service Level Agreement (SLA), Business Process, Quality of Service, enhanced Telecom