Kebutuhan telekomunikasi merupakan hal yang sangat penting bagi pelanggan,
oleh sebab itu sebagai salah satu operator terkemuka, PT.Telkom harus dapat memenuhi
keinginan pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan serta meningkatkan market
share, PT Telkom perlu memfokuskan perhatian lebih pada pemberian layanan agar
dapat menjaga loyalitas dan kepuasan pelanggan.Customer Care merupakan salah
satu divisi yang menjadi penggerak dalam meningkatkan pelayanan terhadap
pelanggan dengan salah satu bentuk layanannya yaitu penyelesaian komplain
tagihan telepon PSTN.
Saat ini pelaksanaan proses penyelesaian komplain tagihan telepon dirasakan
masih harus diperbaiki. Hal ini dikarenakan dari data komplain pada tahun 2007,
persentase jumlah komplain yang dapat diselesaikan dalam waktu kurang lebih 14 hari
hanya 25 % sedangkan sisanya diselesaikan dalam waktu lebih dari 14 hari.
Sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi terkemuka yang bertujuan
memberikan pelayanan terbaik bagi kastemer dan semakin ketatnya persaingan, maka
diperlukan suatu perbaikan yang berkelanjutan (continuous improvement) agar
perusahaan ini bisa terus mempertahankan loyalitas pelanggannya. Salah satu cara untuk
memperbaikinya adalah dengan melakukan perbaikan proses menggunakan metode
Continuous Improvement pada aktivitas yang dirasa masih kuraBeranjak dari kondisi eksisting, maka perlu disusun suatu proses usulan guna
meningkatkan performansi perusahaan sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih
baik kepada kastemer. Adapun langkah-langkah yang dapat ditempuh dalam menciptakan
suatu usulan perbaikan adalah pemahaman terhadap proses eksisting serta pengukuran
waktu siklus beserta efisiensinya. Dari informasi yang didapatkan kemudian dilakukan
analisis dengan mempertimbangkan aspek SDM, Usulan perbaikan proses ini disusun berdasarkan analisis aktivitas dan
streamlining sehingga akan menghasilkan nilai efisiensi yang lebik baik dari pada kondisi
eksisting dan memberikan perubahan-perubahan terhadap proses eksistingteknologi dan informasi yang ada.ng efektif.
continuous improvement,streamlining, bussiness process