Kebutuhan akan keberadaan sarana telekomunikasi telah berkembang dengan pesat. Hal ini
mengindikasikan semakin meningkatnya permintaan telepon seluler dari tahun ke tahun, khususnya
teknologi Code Multiple Access (CDMA), dengan beberapa keunggulan diantaranya tarif yang
relatif terjangkau dan coverage area yang telah menjangkau kota-kota besar di Indonesia.
dengan persentase 51,3 persen dari total jumlah pelanggan 451.300.000, yaitu 231.300.000
(sumber: www.itu.int). Pada tahun 2009, diperkirakan jumlah pelanggan CDMA secara global akan
berjumlah 500.000.000. Hal ini dikarenakan permintaan pasar layanan suara merupakan prioritas
utama di negara-negara berkembang (sumber: www.techno.okezone.com).
Indonesia merupakan negara dengan pertumbuhan pelanggan CDMA terbesar di Asia
Tenggara (sumber: www.itu.int).Semakin banyaknya operator CDMA di Indonesia, membuat para
operator harus bersaing cukup ketat dalam persaingan bisnis telekomunikasi. Tingginya tingkat
persaingan pasar antar operator CDMA dengan berbagai layanan yang ditawarkan merupakan salah
satu faktor penyebab tingginya tingkat perpindahan pelanggan. Rata-rata tingkat perpindahan
pelanggan CDMA dari lima operator yang ada yaitu 5.34%, menuntut para operator CDMA untuk
mengupayakan program retensi pelanggan dalam rangka mempertahankan pelanggan agar tidak
pindah ke operator lain. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi para
operator CDMA berupa retensi program terhadap pesaing-pesaingnya yang dapat mengurangi
tingkat perpindahan.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan metode survey melalui
penyebaran kuesioner kepada pelanggan CDMA prabayar. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan
metode convenience sampling. Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari dua bagian. Bagian pertama
berisi karakteristik pelanggan, bagian kedua berisi penilaian persepsi responden terhadap variabelvariabel
penelitian yang meliputi persepsi kualitas, persepsi nilai, ekspektasi pelanggan, kepuasan
pelanggan, dan daya tarik pesaing. Responden menyatakan persepsi mereka terhadap pertanyaan
yang diajukan dalam kuesioner dengan menggunakan 6 point skala Likert.
Hasil penelitian menunjukkan variabel yang berpengaruh terhadap intensi perpindahan
pelanggan adalah persepsi kualitas dan daya tarik pesaing. Serta variabel yang tidak berpengaruh
terhadap intensi perpindahan pelanggan adalah persepsi nilai, ekspektasi pelanggan, dan kepuasan
pelanggan. Berdasarkan pengaruh variabel-variabel terhadap intensi perpindahan pelanggan maka
dirumuskanlah program retensi pelanggan. Dengan adanya program retensi ini, maka baik pihak
perusahaan maupun pelanggan akan dapat merasakan berbagai manfaat dan keuntungan. Intensi, Perpindahan, Pelanggan