PT. Excelcomindo sebagai salah satu operator telekomunikasi di Indonesia senantiasa
berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi para pelanggannya. PT. Excelcomindo
memiliki berbagai macam layanan yang disesuaikan dengan karakteristik pelanggannya,
layanan yang disediakan antara lain Xplor bagi pelanggan yang menginginkan layanan
pascabayar, Jempol dan Bebas bagi pelanggan yang menginginkan layanan prabayar, serta
Postpaid bagi pelanggan yang menginginkan layanan telekomunikasi internasional. Kepuasan
pelanggan merupakan hal perlu diperhatikan secara serius oleh perusahaan, karena kepuasan
pelanggan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas seorang pelanggan
terhadap sebuah perusahaan. Pada keadaan eksisting, PT. Excelcomindo belum memiliki suatu
cara untuk mendapatkan nilai kepuasan pelanggan terhadap layanannya. Tidak tergambarnya
nilai kepuasan pelanggan dapat menyebabkan kesalahan dalam merancang strategi-strategi
kebijakan lebih lanjut oleh pihak manajemen. Oleh karena itu, sebagai solusi, maka pada tugas
akhir ini akan dirancang suatu sistem informasi yang dapat menghasilkan keluaran berupa nilai
kepuasan pelanggan. Salah satu metode untuk mengukur kualitas jasa adalah ServQual. Tujuan
dari penggunaan dimensi ServQual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan
program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan
dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Skala ServQual
memiliki lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).
Sebelum melakukan perancangan sistem informasi diperlukan gambaran menyeluruh
dan kekurangan dari proses bisnis eksisting dengan didukung pengumpulan data-data yang ada.
Pada pengembangan perangkat lunak, aplikasi menggunakan bahasa pemograman PHP
(Personal Home Page) yang didukung database MySQL.
Berdasarkan hasil penelitian, sistem informasi kepuasan pelanggan terhadap layanan
PT. Excelcomindo merupakan aplikasi interaktif antara pelanggan dengan perusahaan yang
bertujuan untuk membangun loyalitas pelanggan. Sistem informasi ini juga dapat berfungsi
sebagai penghitung nilai kepuasan pelanggan terhadap dimensi-dimensi yang penting bagi
perusahaan antara lain Kualitas Penggunaan Jasa Telekomunikasi, Penyediaan Jasa Informasi,
Kualitas Pelayanan, Prabayar dan Pascabayar. Selain itu, sistem informasi ini juga dapat
berfungsi sebagai alat bantu bagi pihak manajemen untuk menentukan nilai kepuasan pelanggan
berdasarkan segmentasi pelanggan, serta membantu pihak manajemen untuk menentukan
kebijakan-kebijakan perusahaan sesuai dengan nilai harapan dan kepuasan pelanggan. Sistem Informasi, Kepuasan Pelanggan, ServQual