Unit Bisnis Pos Express merupakan salah satu portofolio bisnis yang dimiliki oleh PT Pos
Indonesia dalam bidang pengiriman express. Misi yang dimiliki adalah mengirimkan dokumen,
barang dan service terkait secara cepat, akurat, dan traceable dengan dukungan teknologi informasi
yang handal dan sumber daya yang profesional sehingga dapat memberikan kepuasan maksimal
kepada konsumen. Dalam rangka memenangkan persaingan maka Pos Express memberikan
pelayanan yang memuaskan pelanggan. Namun, tingkat kepuasan konsumen ini perlu
dibandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen pesaing dengan berfokus kepada tingkat
kepentingan konsumen dalam memilih jasa layanan express.
Dalam upaya menciptakan keunggulan bersaing maka dilakukan analisis kualitatif dan
kuantitatif. Analisis kualitatif untuk menganalisis lingkungan eksternal dan internal. Analisis
lingkungan eksternal dibagi menjadi tiga bagian yaitu lingkungan makro, lingkungan industri, dan
lingkungan pasar. Lingkungan makro meliputi politik, ekonomi, sosial, dan teknologi yang
berhubungan dengan industri pengiriman express. Lingkungan industri terdiri dari ancaman
pendatang baru, kekuatan pemasok, kekuatan tawar-menawar konsumen, tingkat persaingan, dan
ancaman barang pengganti. Sedangkan analisis lingkungan pasar terdiri dari analisis pesaing dan
konsumen. Analisis lingkungan internal untuk mengetahui sumber daya, kapabilitas, dan
kompetensi Pos Express. Sehingga didapatkan kekuatan, kelemahan, peluang dan acaman dalam
analisis SWOT. Analisis kuantitatif untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan yang akan
digunakan dalam pembuatan Customer Value Map dan Matrik Konsumen. Sedangkan perhitungan
tingkat keefektifan dan keefesienan yang sebelumnya diberi peringkat secara subjektif dari ahlinya
yaitu Branch Manajer Pos Express digunakan untuk pembuatan Matrik Produsen. Penekanan dalam
penelitian ini adalah analisis kualitatif dimana analisis kuantitatif sebagai pendukung analisis
kualitatif.
Hasil yang diperoleh dari analisis kualitatif dan kuantitatif tersebut adalah adanya peluang
Pos Express untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari lima tingkat kepentingan pemilihan
jasa pengiriman express Pos Express kurang memberikan kepuasan di penanganan keluhan
pelanggan dan tentang asuransi pengiriman. Sedangkan dalam keunggulan bersaing Pos Express
kurang unggul dalam brand name dibandingkan dengan PT CV Tiki.
Dari hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan maka ditentukan perencanaan
strategi bersaing. Dengan strategi bersaing ini diharapkan dapat meningkatkan market share Pos
Express dan memenangkan persaingan. Strategi bersaing, unit bisnis, analisis kualitatif