Industri telekomunikasi di Indonesia semakin hari mengalami
peningkatan yang signifikan dan menimbulkan kompetisi yang semakin pesat
(Miranti, 2003). Kompetisi ini menuntut PT.Telkom untuk tidak hanya fokus
pada usaha menarik customer saja tetapi juga harus mempertahankan customer
yang telah dimilikinya dengan meningkatkan kualitas layanan. Kualitas layanan
pada PT Telkom Kandatel Solo sudah baik. Tetapi ternyata masih saja ada
customer yang masih merasa belum puas dengan pelayanan yang ada khususnya
pada layanan Pasang Sambungan Baru (PSB) Fix Phone. Perbaikan proses secara
intensif dan terus-menerus atau Continous Improvement perlu dilakukan pada PT.
Telkom Kandatel Solo. Walaupun dilakukan secara bertahap, dengan Continous
Improvement diharapkan adanya peningkatan proses pelayanan yaitu
bertambahnya efisiensi dan efektifitas tiap-tiap aktivitas sehingga dapat
meningkatkan kepuasan customer.
Dalam mendesain ulang proses bisnis, diperlukan model dan simulasi
proses bisnis eksisting dengan software Promodel untuk mengidentifikasi dan
melakukan penilaian secara komprehensif dan terpadu terhadap bagian-bagian
proses atau aktifitas yang memberi atau tidak memberi nilai tambah bagi
perusahaan. Hasil simulasi menunjukkan bahwa waktu siklus pada masingmasing
unit yang terlibat secara langsung pada proses PSB masih terlalu lama
dan belum optimal. Inilah yang menjadi input untuk dilakukan improvement.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Continous Improvement
menghasilkan perbaikan waktu siklus PSB fix phone baik pada waktu siklus tiaptiap
subproses maupun waktu siklus PSB secara keseluruhan. Dengan reduce
variation dan reduce cycle time pada perbaikan subproses, harapan customer
yang menginginkan adanya perbaikan yang signifikan terhadap waktu layanan
PSB di Plasa dapat terpenuhi, proses yang semula bervariasi dan mencapai lebih
dari 1 jam menjadi maximal 12 menit. Begitu juga dengan perbaikan pada waktu
siklus PSB secara keseluruhan, dengan mempersingkat birokrasi dengan
menghilangkan unit yang kurang aktif, maka proses PSB akan membutuhkan
waktu 7.625 jam atau dalam waktu 1 hari PT Telkom Kandatel Solo dapat mendeliver
layanan PSB fix phone.
Kata kunci : Continuous Improvement, model, simulasi, reduce variation, reduce