PT. Indosat Mega Media (IM2) adalah salah satu penyedia internet broadband di Indonesia.
Pada bulan Februari tahun 2008 lalu IM2 mengeluarkan Broom, yakni layanan akses internet
wireless broadband prabayar yang memanfaatkan teknologi HSDPA (High Speed Downlink
Packet Access). Antusias masyarakat sangat besar terhadap produk ini sehingga dalam waktu
delapan bulan sejak peluncurannya sudah menembus 100.000 pelanggan. Namun seiring
dengan semakin banyaknya pelanggan IM2 kualitas pelayanan IM2 dirasa berkurang oleh
pelanggannya. Keluhan yang cukup banyak dari pelanggannya hingga membuat IM2 dipanggil
oleh pihak BRTI untuk melakukan klarifikasi. Setelah pihak IM2 mengklarifikasi pelayanan
mereka, IM2 berjanji untuk mulai memperbaiki pelayanan mereka. Berdasarkan latar belakang
tersebut peneliti ingin mengetahui variabel apa saja yang belum memenuhi kepuasan pelanggan
dan memberikan usulan perbaikan pada variabel yang belum memenuhi kepuasan pelanggan.
Metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah
CSI (Customer Satisfaction Index) dan matriks performance-importance. Variabel-variabel
yang dijadikan acuan untuk perhitungan kepuasan dalam penelitian ini adalah berdasarkan
dimensi-dimensi SERVQUAL yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dengan cakupan
kota Bandung, Jakarta dan sekitarnya (Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi) dan kuesioner yang
didapatkan adalah sebesar 204 kuesioner.
Hasil dari perhitungan CSI dimensi tangibles memperoleh CSI sebesar 72,30, dimensi
reliability sebesar 60,29, dimensi responsiveness sebesar 56,92, dimensi assurance sebesar
68,16 dan dimensi empathy sebesar 66,18. Digabungkan dengan hasil dari matriks
performance-importance didapatkanlah dua dimensi yang menjadi prioritas perbaikan yakni
dimensi reliability dan responsiveness serta 15 variabel yang memiliki CSI di bawah 70. Tujuh
besar prioritas utama perbaikan layanan ditempati oleh variabel yang terkait jaringan
infrastruktur dan customer contact. Oleh karena itu pihak IM2 seharusnya berkonsentrasi untuk
melakukan perbaikan pada variabel-variabel yang terkait dengan jaringan infrastruktur dan
contact centernya sehingga para pelanggan bisa merasa puas dengan layanan yang diberikan
oleh IM2.
Kata kunci : Kepuasan pelanggan, CSI (Customer Satisfaction Index)