Industri jasa telekomunikasi merupakan sektor yang terus berkembang di
Indonesia. Hal ini dibuktikan dengan peningkatan jumlah pengguna telepon
seluler di Indonesia yang cukup signifikan setiap tahunnya. PT TELKOM
merupakan salah satu provider telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan
jasa di bidang telekomunikasi. Sampai saat ini pelanggan PT TELKOM terus mengalami
peningkatan seiring dengan terus berkembangnya jumlah dan jenis layanan yang
diberikan oleh PT TELKOM.
PLASA TELKOM adalah outlet/tempat pelayanan milik PT TELKOM, yang
sepenuhnya dikelola oleh PT TELKOM atau dikerjasamakan dengan perusahaan mitra.
PLASA TELKOM diperuntukan bagi pelanggan dan calon pelanggan yang ingin dilayani
secara langsung (face to face). Di dalam PLASA TELKOM disediakan berbagai
informasi yang berkaitan dengan produk, layanan PT TELKOM dan juga pemenuhan atas
kebutuhan produk tersebut. Berdasarkan pengukuran kepuasan pelanggan internal telah
terjadi penurunan kepuasan pelanggan dari angka 87.61% menjadi 58.81%. Oleh sebab
itu perlu dilakukan evaluasi terhadap pealayanan di PLASA TELKOM agar kepuasan
konsumen meningkat.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode servQual dan QFD dengan
cara mencari atribut kebutuhan yang akan menjadi prioritas perbaikan dengan melihat
aspek tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen akan layanan yang diberikan. Setelah
itu akan dilakukan perbaikan dengan menggunakan QFD sampai mendapatkan critical
part yang sebaiknya diprioritaskan untuk diperbaiki.
Dari wawancara pendahuluan didapatkan 30 atribut yang diinginkan oleh
pelanggan PLASA TELKOM. Selanjutnya 30 atribut kebutuhan yang diperoleh pada saat
wawancara diterjemahkan ke dalam 28 karakteristik teknis setelah melakukan
barinstorming dengan pihak PLASA TELKOM. Terdapat 5 karakteristik teknis yang
memberikan kontribusi terbesar bagi pemenuhan atribut kebutuhan yaitu: Frekuensi
pemebersihan PLASA TELKOM (Kontribusi = 1.2986 atau 12.36%), Tingkat
kemampuan petugas CSR dalam melayani pelanggan(Kontribusi = 0.914atau 8.70%),
Jumlah Training yang dilakukan terhadap karyawan (Kontribusi = 0.822atau 7.83%),
Standar lama waktu antrian (Kontribusi = 0,769 atau 7.32%), Standar lama waktu
pelayanan dalam PLASA (Kontribusi = 0.687 atau 6.55%). Dari 28 critical part yang
didapatkan terdapat 5 critical part yang memberikan kontribusi terbesar bagi pemenuhan
atribut kebutuhan yaitu Jenis training yang dilakukan (Kontribusi = 1.487 atau 14.735%),
Jumlah petugas cleaning service (Kontribusi = 1.112 atau 11.015%), Jumlah kunjungan
Pelanggan rata rata(Kontribusi = 0.8359 atau 8.27%), Waktu penyelesaian
masalah(Kontribusi = 0.725 atau 7.1814 %), rata-rata waktu antrian(Kontribusi = 0.658
atau 6.5261%).
kebutuhan, 28 karakteristik teknis, dan 28 karakteristik part, dapat diberikan
rekomendasi kepada PLASA TELKOM berupa rancangan pengembangan layanan
PLASA TELKOM untuk meningkatkan kualitas layanan, agar dapat dicapai kepuasan
dan loyalitas konsumen di tengah iklim kompetisi
Usulan Perbaikan, PLASA TELKOM, QFD (Quality Function Deployment).