Perkembangan teknologi berbasis internet menjadi pemicu munculnya e-commerce.
Perusahaan penyedia layanan mulai menyadari bahwa keberhasilan bisnisnya tidak lagi
dilakukan dengan cara konvensional, melainkan dengan memanfaatkan teknologi internet
untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Customer pun mulai beralih dari yang semula
melakukan belanja konvensional menuju ke belanja online.
Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh lima dimensi kualitas dalam e-service
terhadap keseluruhan kualitas layanan dan kepuasan customer dalam kaitannya dengan
intensi pembelian customer dalam berbelanja online. Berdasarkan indikator dengan
kinerja terburuk pada dimensi-dimensi yang berpengaruh terhadap intensi pembelian
customer tersebut akan dibuat suatu rekomendasi untuk memperbaikinya. Data diperoleh
dari penyebaran kuesioner terhadap 200 customer di wilayah Bandung yang pernah
berbelanja online. Pengujian kesesuaian model, reliabilitas, dan validitas kuesioner
dilakukan dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) sedangkan untuk pengujian
model penelitiannya digunakan metode Structural Equation Model (SEM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas dalam e-service berpengaruh
terhadap keseluruhan kualitas layanan dan kepuasan customer selanjutnya kedua variabel
ini berpengaruh terhadap intensi pembelian customer. Dari kelima dimensi tersebut yang
paling berpengaruh secara langsung terhadap keseluruhan kualitas layanan, kepuasan
customer, dan intensi pembelian customer berturut-turut adalah kepercayaan (98%),
kepercayaan dan tingkat responsif (86%), serta reliabilitas (79%). Variabel keseluruhan
kualitas layanan juga berpengaruh terhadap kepuasan customer sebesar 92% sedangkan
keseluruhan kualitas layanan dan kepuasan customer berpengaruh terhadap intensi
pembelian customer masing-masing sebesar 69% dan 83%.
Dari hasil analisis data, terdapat beberapa rekomendasi yang diusulkan untuk
menumbuhkan intensi customer dalam berbelanja online. Beberapa rekomendasi tersebut
antara lain adalah online store perlu memiliki website dengan tampilan yang elegan,
bekerjasama dengan jasa pengiriman dengan kinerja yang baik, menyediakan layanan
online 24 jam, menggunakan KasPay dalam sistem transaksinya, dan memberikan
perhatian secara personal kepada customer-nya. e-commerce, belanja online, lima dimensi kualitas dalam e-service, keseluruhan kualitas layanan, kepuasan customer, intensi pembelian, confirmatory factor analysis, structural equation model