Penelitian ini membahas analisis service recovery Telkom berdasarkan variabel
acknowledgement, empathy, apology, fix the problem dan provide compensation.
Kelima variabel tersebut diuji signifikansinya terhadap variabel customer
satisfaction untuk mengetahui seberapa besar korelasi antara variabel tersebut
dengan kepuasan pelanggan. Dari hasil pengujian hipotesis, terbukti bahwa
kesemua variabel, yaitu acknowledgement, empathy, apology, fix the problem dan
provide compensation memiliki hubungan positif dengan variabel customer
satisfaction.
Dari hasil penelitian, terlihat bahwa secara umum tingkat kinerja aktual masih di
bawah harapan pelanggan. Hal ini terlihat bahwa nilai tingkat kinerja aktual
dengan tingkat kepentingan masih bernilai negatif untuk keseluruhan variabel,
dengan nilai rata-rata gap secara umum adalah -1,36. Untuk nilai gap terendah
dimiliki oleh variabel fix the problem, yaitu dengan nilai gap sebesar -1,14 dan
untuk nilai gap tertinggi dimiliki oleh variabel provide compensation dengan nilai
gap sebesar -1,89.
Berdasarkan hasil konfirmasi dengan pihak Telkom, maka program rekomendasi
yang diajukan, yaitu monitoring dan maintenance, meningkatkan kualifikasi
pegawai untuk tenaga outsource, audit kinerja teknisi per bulan, follow up,
meningkatkan kualifikasi pegawai untuk tenaga outsource, audit kinerja customer
service dan operator 147 per bulan, pembuatan manual guide untuk pelanggan,
pemotongan biaya secara otomatis, merchandise, permintaan maaf yang dilakukan
langsung pada saat pelanggan melakukan komplain, permintaan maaf melalui
SMS ataupun telepon, klarifikasi gangguan. handling complaint, service recovery, service satisfaction