Indonesia adalah salah satu negara di kawasan Asia dengan pertumbuhan pengguna
internet yang signifikan dengan tingkat penetrasi sebesar 12,5%. Pertumbuhan pengguna
internet itupun kemudian disambut baik oleh PT Telkom dengan mengeluarkan layanan
internet aksesnya, yaitu Speedy. Untuk menjaga kualitas layanan Speedy, PT Telkom
menetapkan standar waktu penanganan gangguan Speedy, yaitu 3x24 jam. Namun,
berdasarkan data yang diperoleh selama bulan Oktober 2009 s.d. Maret 2010, terdapat
2.058 gangguan yang ditangani melebihi SLG (Service Level Guarantee). Hal ini
mengindikasikan bahwa performansi layanan penanganan gangguan Speedy belum baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab tidak terpenuhinya SLG tersebut
serta memberikan usulan perbaikan untuk meminimasi defect dengan menggunakan
metode Six Sigma.
Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang
difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses sekaligus mengurangi cacat. Six Sigma
pada penelitian ini dilakukan hanya sampai pada tahap improve. Pada tahap define,
dilakukan pengumpulan voice of customer untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan
juga pengidentifikasian critical to quality (CTQ). Pengukuran performansi layanan
existing dilakukan pada tahap measure. Pada tahap analyze, dilakukan pencarian akar
penyebab terjadinya defect pada layanan penanganan gangguan Speedy. Kemudian, pada
tahap improve, diberikan usulan perbaikan untuk mengurangi defect pada faktor penyebab
yang telah teridentifikasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan penanganan gangguan Speedy memiliki
Nilai DPMO sebesar 22.470 dan berada pada level 3,51 sigma, yaitu rata-rata kapabilitas
industri di Indonesia. Selain itu, penanganan gangguan Speedy dapat dikatakan tidak
stabil karena terdapat 14 dari 25 data yang out of control. Faktor penyebab defect yang
teridentifikasi pada layanan penanganan gangguan Speedy antara lain berasal dari faktor
prosedur, manusia, peralatan dan faktor eksternal lainnya. Tindakan perbaikan yang dapat
dilakukan untuk meminimasi defect antara lain adalah dengan melakukan streamlining
pada aktivitas non value added, mengadakan pelatihan dan upgrading bagi staf terkait
penanganan gangguan, dan meningkatkan monitoring serta perawatan untuk jaringan
akses Speedy.
Pada penelitian selanjutnya dapat dilakukan benchmarking dengan perusahaan
telekomunikasi atau penyedia layanan internet lain dalam pembuatan usulan perbaikan.
Selain itu, penelitian selanjutnya dapat dibuat hingga tahap Control, sehingga hasil dari
improvement dapat dibuktikan tingkat keberhasilannya. Kualitas, Six Sigma, Layanan penanganan gangguan Speedy, CTQ, Kapabilitas & Stabilitas Proses