Di era globalisasi sekarang ini, produsen pakaian lokal mengalami persaingan
bisnis yang sangat ketat. Persaingan tersebut ditandai dengan semakin banyaknya
produsen-produsen lokal yang tumbuh tiap tahunnya. Pertumbuhan jumlah
produsen lokal pakaian jadi memicu tiap perusahaan untuk melakukan
perkembangan di tahun-tahun mendatang. Perusahaan Mommo merupakan
perusahaan yang berfokus menggunakan bahan dasar denim dan memanfaatkan
media online atau sebagai basis utama penjualannya. Terlahir di tengah
persaingan produsen lokal yang semakin bertumbuh setiap tahunnya, selain
mengutamakan kualitas produk yang baik, pelayanan yang baik adalah salah satu
kunci suatu perusahaan dapat bersaing dengan produsen lainnya. Suatu pelayanan
dalam dunia e-commerce harus memperhatikan beberapa aspek seperti
kemudahan pelanggan dalam melakukan pemesanan dan pembayaran, kemudian
informasi yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan kenyataan, dan juga
kecepatan barang yang dikirim ke pelanggan. Sering kali muncul permasalahan
dalam sistem pelayanan e-commerce yang diberikan oleh perusahaan. Untuk
mengetahui permasalahan mengenai pelayanan yang dihadapi oleh perusahan
Mommo tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function
Deployment. Metode ini merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk
menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik pelayanan serta
mempertimbangkan kemampuan perusahaan untuk memenuhinya. Dengan
menggunakan metode QFD diharapkan penelitian ini dapat meningkatkan kualitas
pelayanan perusahaan.
Dalam mengidentifikasi kebutuhan data yang untuk mendapatkan voice of
customer dilakukan dengan wawancara secara langsung kepada pelanggan
perusahaan Mommo. Kemudian tahap berikutnya adalah penyebaran kuesioner
kepada 17 pelanggan yang pernah menggunakan layanan perusahaan Mommo dan
juga kompetitor untuk mengetahui nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat
kepuasan dari ke 24 atribut kebutuhan perusahaan Mommo. Pada tahap
pengolahan data, didapatkan karakteristik teknis yang merupakan tahapan QFD
iterasi pertama dan dipilihi tujuh atribut untuk kemudian dijadikan prioritas dalam
pengembangan. Prioritas tersebut didapatkan berdasarkan nilai ketujuh ranking
terbesar yang sudah mewakili 50% dari total nilai karakteristik teknis.
Untuk tahap berikutnya adalah iterasi kedua dari QFD yaitu part deployment.
Pada tahap ini didapatkan sekitar sembilan prioritas pengembangan. Kesembilan
atribut ini adalah atribut-atribut yang belum memenuhi target. Untuk mengatasi
permasalahan pada perusahaan Mommo, dibuat suatu rekomendasi yang dapat
menunjang perbaikan pelayanan pada perusahaan Mommo. Beberapa
rekomendasi yang diberikan dalam perbaikan pelayanan antara lain pembuatan
standar operasi pelayanan pengiriman barang, pelatihan rutin karyawan, frekuensi
sosialisasi informasi, dan frekuensi maintenance website perusahaan.
Kinerja, Pelayanan, Quality Function Deployment