After sales service pada industri mobil memegang peranan yang cukup penting terhadap terciptanya customer retention, termasuk di Nissan Cinere. Seiring dengan semakin ketatnya persaingan di industri mobil Indonesia, Nissan Cinere perlu melakukan antisipasi, yaitu dengan cara mengembangkan kualitas layanan after sales service. Berdasarkan survei Customer Satisfaction Index (CSI), poin Nissan Cinere selalu berada di bawah target perusahaan yaitu 45%. Oleh karena itu perusahaan ingin melakukan perbaikan after sales service di Nissan Cinere guna memenuhi kebutuhan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan rekomendasi pengembangan layanan after sales service di Nissan Cinere sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini mengidentifikasi 21 atribut kebutuhan pelanggan Nissan Cinere yang dikur kinerjanya berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan. Setelah itu, ditentukan atribut yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas layanan after sales service di Nissan Cinere.
Berdasarkan hasil pengukuran kinerja dari 21 atribut kebutuhan, terdapat 5 atribut kebutuhan pelanggan yang kinerjanya berada di bawah kompetitor. Kelima atribut tersebut adalah adanya layanan keluhan pelanggan, kemampuan Service Advisor menganalisis masalah kendaraan pelanggan, pengetahuan montir, Service Advisor menjelaskan informasi dengan tepat, dan Service Advisor mampu memberikan solusi kepada pelanggan. Maka dari itu diperlukan pengembangan kualitas layanan after sales service di Nissan Cinere.
Perumusan rekomendasi guna mengembangkan kualitas layanan after sales service diperoleh berdasarkan hasil pengolahan data, analisis, diskusi dengan pihak perusahaan, serta brenchmarking yang relevan di perusahaan kompetitor. Rekomendasi yang diusulkan dalam penelitian ini adalah pelatihan dan sosialisasi yang rutin bagi Service Advisor dan montir, pemberian reward untuk montir yang bekerja mencapai target,serta pembuatan website khusus Nissan Cinere yang dapat diakses dengan mudah oleh pelanggan. QFD, Quality Function Deployment, after sales service