Internet Banking Mandiri merupakan saluran distribusi Bank Mandiri untuk
memberikan kemudahan bagi nasabah untuk mengakses rekening melalui jaringan
internet. Transaksi melalui jaringan internet, menyebabkan nasabah dan bank
tidak bersentuhan secara fisik, sehingga diperlukan trust. Oleh karena itu, Bank
Mandiri perlu menumbuhkan trust nasabah untuk meningkatkan penggunaan
layanan Internet Banking Mandiri.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis trust dari nasabah Internet Banking
Mandiri di Bandung untuk perbaikan terhadap layanan Internet Banking Mandiri.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, shared value, communication,
opportunistic behavior, dan traditional bank attributes. Sampel dalam penelitian
ini berjumlah 135 nasabah.
Berdasarkan hasil analisis terhadap trust nasabah Internet Banking Mandiri di
Bandung, diketahui urutan variabel yang mempengaruhi trust, yaitu opportunistic
behavior, communication, shared value, dan traditional bank attributes.
Berdasarkan diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja aktual, didapatkan
hasil bahwa Internet Banking Mandiri belum dapat menghasilkan kinerja aktual
yang sesuai dengan harapan nasabah. Dengan demikian, perlu dilakukan
perbaikan berdasarkan variabel-variabel yang mempengaruhi trust nasabah
Internet Banking Mandiri.
Perumusan program rekomendasi disusun guna meningkatkan layanan Internet
Banking Mandiri. Program rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil
pengolahan data, analisis, brainstorming dengan pihak Bank Mandiri serta
melakukan benchmark program relevan di perusahaan lain. Adapun rekomendasi
program yang diunggulkan lebih mengutamakan kemanan sistem Internet
Banking Mandiri dengan adanya SMS OTP dan transaction alert serta
komunikasi antara website dengan nasabah, melalui tersedianya program demo
flash yang diberikan oleh Bank Mandiri. Internet Banking Mandiri, trust