Pada service center yang dimiliki Indosat terdapat tiga jenis layanan utama yaitu
pelayanan perbaikan kerusakan minor, pelayanan perbaikan kerusakan mayor dan
perbaikan non garansi. Perbaikan kerusakan mayor mendapat keluhan dari
pelanggan dikarenakan perbaikannya yang terlalu lama akibat adanya aktivitasaktivitas
yang memiliki delay besar.
Lean sigma adalah metode gabungan antara lean yang berfungsi untuk
meningkatkan efisiensi proses dan six sigma untuk meningkatkan kinerja
perusahaan menuju level 6 sigma. Level sigma pada service center Blackberry
saat ini bisa dikatakan sangatlah rendah dengan pencapaian hanya sekitar 0-2
sigma saja. Lean akan mengurangi aktivitas-aktivitas yang tidak memiliki value
added dan meminimalisasi aktivitas yang tergolong BVA sehingga kecepatan dan
efisiensi proses bisa ditingkatkan. Six sigma akan mengurangi varians dari
efisiensi proses dan meningkatkan kinerja proses dengan memperbaiki kesalahan
yang dilakukan sebelumnya.
Permasalahan yang ditemukan adalah adanya perbaikan kerusakan mayor yang
melebihi waktu standar, proses pembayaran yang terlalu berbelit-belit, proses
pengiriman ke RIM yang terlalu lama, tidak adanya majalah di ruang tunggu,
kurang baiknya kualitas TV di ruang tunggu dan lain-lain. Semua hal tersebut
sangat mengganggu bagi pelanggan service center dan perlu diperbaiki dengan
segera.
Beberapa solusi telah diajukan untuk perbaikan ke depannya seperti
pengintegrasian proses, pelatihan bagi para pegawai, perluasan lingkup perbaikan
dan penambahan fasilitas layanan di ruang tunggu demi meningkatkan kepuasan
pelanggan. lean sigma, efisiensi proses, kinerja perusahaan