PT Pos Indonesia adalah BUMN merupakan perusahaan penyedia jasa pos dengan
cakupan usaha luas di bidang komunikasi, logistic, dan layanan keuangan dengan
basis keunggulan dalam hal kehandalan networking yang menjangkau hampir
seluruh pelosok Indonesia. PT Pos memiliki aplikasi IPOS (Integrated Pos),
aplikasi IPOS ini terdiri dari enam layanan yang dapat dipergunakan oleh
pelanggan, antara lain Pengiriman Paket Kilat Khusus (PPKH), Pengiriman Paket
Biasa (PPB), Pos Express, Benda Pos dan Materai (BPM), Express Mail Service
(EMS), dan Paket Pos Luar Negeri (tercatat R-LN). PT Pos juga merupakan salah
satu perusahaan yang fokus kepada peningkatan kualitas. Banyak upaya yang
dilakukan PT Pos untuk dapat mempertahankan konsistensinya dan untuk dapat
bersaing dengan kompetitor-kompetitor swasta yang bermunculan.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta terus meningkatkan kinerja
pelayanannya guna menghadapi kemajuan bisnis di masa yang akan datang, PT Pos
melakukan pengukuran kinerja pada layanan Pengiriman Paket Kilat Khusus
(PPKH), yang dilakukan dengan menerapkan metode six sigma. Six sigma mengacu
pada upaya perbaikan terus-menerus secara dramatis untuk menuju tingkat
kegagalan nol (zero defect). Metode ini bertujuan untuk mengurangi tingkat variasi
dan defect pada proses, sehingga dapat dihasilkan kualitas yang lebih baik. Dengan
menggunakan metode six sigma, dapat ditemukan akar permasalahan yang
menyebabkan kecacatan layanan, sehingga dapat dilakukan perbaikan untuk
menghindari masalah yang sama di masa mendatang. Pada penelitian ini dilakukan
empat tahapan six sigma, yaitu Define, Measure, Analyze, dan Improve. Pada tahap
define dilakukan penentuan proyek six sigma, pemetaan proses, dan perumusan
Critical to Quality (CTQ). Pada tahap measure dilakukan pengukuran stabilitas
proses, serta nilai sigma produk di level output. Pada tahap analyze dilakukan
analisis stabilitas proses, analisis nilai sigma, serta analisis sebab akibat untuk
mengidentifikasi faktor-faktor penyebab cacat. Pada tahap improve dilakukan
pembuatan usulan perbaikan cacat serta usulan prioritas perbaikan yang bisa
digunakan sebagai referensi oleh perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh dua CTQ potensial yang memengaruhi
kinerja layanan PPKH, yaitu waktu pengiriman, dan kondisi paket. Nilai sigma
yang didapatkan perusahaan adalah 2.63 yang masih jauh dari 6 sigma. Pemberian
rekomendasi diberikan kepada PT Pos agar dapat meningkatkan kinerja layanan
PPKH, antar lain pemberian reward dan punishment, pemberian stempel nama
petugas sortir, paket menggunakan plastik bening, display fragile, dan pemberian
stiker sesuai berat paket. Kualitas, Defect, Six Sigma, CTQ.