Sekarang ini, online promotion melalui social media semakin banyak. Speedyjatengdiy merupakan facebook application milik Unit Pemasaran PT Telekomunikasi Indonesia Divre IV yang digunakan sebagai media promosi online. Namun, seiring dengan ketatnya persaingan di bidang layanan online promotion, PT Telkom perlu melakukan antisipasi, yaitu dengan mengembangkan kualitas layanan speedyjatengdiy untuk menunjang program promosi online yang sudah dilaksanakan.
Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan rekomendasi pengembangan layanan speedyjatengdiy yang sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam melakukan pengembangan maupun perbaikan kualitas layanan dari speedyjatengdiy, dapat dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Metode ini merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik pelayanan serta mempertimbangkan kemampuan perusahaan untuk memenuhinya.
Tahap pertama yang dilakukan adalah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan melakukan wawancara. Dari hasil wawancara didapat 10 atribut kebutuhan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan dimensi Elecronic Service Quality. Kemudian tahap berikutnya adalah penyebaran kuesioner kepada 60 pelanggan yang pernah menggunakan layanan speedyjatengdiy dan layanan smartfren untuk mengetahui nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat kepuasan dari ke 10 atribut kebutuhan.
Program rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan data, analisis, brainstorming dengan perusahaan serta melakukan benchmark dari perusahaan pesaing. Program rekomendasi yang diusulkan dalam penelitian ini adalah pembuatan detail kelengkapan identitas perusahaan di social media, pembuatan timeline perencanaan update konten dari promosi produk setiap 4 bulan, penetapan program rancangan kerja admin layanan social media yang sesuai dengan standar perusahaan, penetapan tindakan responsive terhadap pertanyaan pelanggan melalui multi-channel, pemilihan Uniform Resource Locator (URL) yang tepat bagi situs sehingga dapat mengoptimalkan Search Engine Optimization (SEO), dan penyusunan strategi teknis untuk website maintenance untuk mengoptimalkan Search Engine Optimization (SEO) dan Social Media Optimization (SMO).
QFD, Online Promotion, Electronic Service Quality.