Antatour yang bergerak di industri pariwisata memiliki pendapatan utama yang bersumber dari sektor penjualan tiket. Padahal, marjin yang diperoleh dari produk tersebut sangat kecil. Antatour harus mulai fokus pada sektor tur outbound yang menawarkan marjin lebih besar. Oleh karena itu diperlukan suatu evaluasi pada layanan tur outbound Antatour karena masih terdapat keluhan-keluhan dari pelanggan.
SERVQUAL merupakan alat untuk mengetahui atribut lemah perusahaan. Model Kano digunakan untuk memahami hubungan antara kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya. Perbaikan terhadap atribut kelemahan perusahaan diselesaikan dengan Quality Function Deployment (QFD).
Wawancara dilakukan untuk mendapatkan voice of customer dan didapatkan 21 atribut kebutuhan. SERVQUAL menghasilkan 20 atribut lemah dan atribut yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah kemampuan komunikasi verbal pemandu tur. Model Kano mengidentifikasi bahwa pemenuhan terhadap 20 atribut lemah tersebut berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pada QFD iterasi pertama didapatkan karakteristik teknis dan dipilih sepuluh karakteristik teknis yang memiliki prioritas tertinggi antara lain nilai TOEIC pemandu tur, kemampuan presentasi pemandu tur, dan waktu merespon permintaan. Pada QFD iterasi dua didapatkan sebelas critical part yang dijadikan prioritas pengembangan antara lain perkenalan dengan pemandu tur, durasi pre-tour briefing, dan durasi magang. Untuk mengatasi permasalahan di Antatour diberikan rekomendasi antara lain adanya sistem evaluasi pemandu tur oleh peserta tur, program magang pemandu tur baru selama setahun, dan kursus Bahasa Inggris untuk pemandu tur.
SERVQUAL, Model Kano, QFD, Tur Outbound