Knowledge management merupakan langkah-langkah sistematis untuk mengelola
knowledge dalam perusahaan agar knowledge yang dimiliki oleh masing-masing
individu dapat dimiliki oleh semua karyawan sehingga dapat menciptakan
competitive advantage bagi perusahaan. Salah satu perusahaan yang menerapkan
knowledge management adalah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Penerapan
knowledge management di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. tentunya perlu
dilakukan pengukuran untuk mengetahui kinerja knowledge management yang ada.
Penerapan knowledge management dapat dievaluasi salah satunya berdasarkan
perspektif customer capital.
Pada penelitian ini, dilakukan evaluasi kinerja knowledge management dengan
menggunakan metode knowledge management balanced scorecard berdasarkan
perspektif customer capital. Proses pengukuran kinerja knowledge management
diawali dengan penjabaran visi, misi, dan strategi knowledge management ke dalam
sasaran strategis, faktor kunci penentu sukses, dan indikator keberhasilan masingmasing
dimensi perspektif customer capital. Dimensi yang diangkat dalam penelitian
ini yaitu better customer handling, customer loyalty and satisfaction, creation of
more value to customer, Enhance product or service quality, market orientation serta
market share. Tahapan selanjutnya yaitu melakukan pembobotan dengan
menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dan kemudian dilakukan
pengukuran kinerja knowledge management berdasarkan perspektif customer capital.
Berdasarkan pembobotan dengan metode AHP, dimensi customer capital yang
memiliki bobot tertinggi adalah better customer handling (21,49%), kemudian
dimensi creation of more value to customer (19,09%), kemudian dimensi customer
loyalty and satisfaction (18,80%), kemudian dimensi Enhance product or service
quality (17,6%), kemudian dimensi market orientation (12,33%) serta dimensi market
share (10,73%). Nilai kinerja knowledge management secara keseluruhan
berdasarkan perspektif customer capital yaitu 4.5145 dengan kategori sangat baik.
Rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan kepada PT. Bank Mandiri (Persero),
Tbk. yaitu untuk indikator yang memiliki bobot tinggi namun nilai kinerja rendah dan
indikator dengan bobot tinggi dan nilai kinerja tinggi. Knowledge Management, Customer Capital, AHP, Knowledge