T
ingkat kualitas pelayanan pada
contact center
merupakan salah satu komponen dari kualitas pelayanan
jasa telekomunikasi yang disediakan oleh pihak operator, maka regulator menetapkan standar kualitas
pelayanan pada
contact center
melalui Peraturan Menteri Kominfo. Pada tahun 2012 pihak
DEPKOMINFO sel
aku regulator merancang perubahan tentang standar kualitas layanan jasa
telekomunikasi untuk bidang
contact center.
Dengan adanya perubahan aturan tentang standar kualitas
layanan ini disikapi dengan penolakan oleh sebagian besar pihak penyedia jasa layana
n
contact center,
hal ini dikarenakan adanya kenaikan biaya yang harus ditanggung oleh penyedia jasa layanan
contact
center.
Pada penelitian ini akan menganalisis berapa besar kenaikan (pertambahan) biaya yang harus ditanggung
oleh pihak penyedia jasa lay
anan
contact center.
Pemilihan
contact center
Caroline Telkomsel sebagai
objek penelitian dikarenakan Caroline Telkomsel mempunyai
customer
terbanyak di indonesia, yakni
mencapai 140 juta
customer,
dengan ini
contact center
Caroline Telkomsel dapat dijadik
an sebagai acuan
bagi
contact center
yang lainnya. Penelitian ini menganalisis berapa besar penambahan biaya berdasarkan
pertambahan jumlah
contact center agent,
apabila pihak Caroline telkomsel menerapkan standar kualitas
layanan jasa telekomunikasi tahun
2012. Pemilihan perhitungan pertambahan jumlah
contact center agent
untuk menghitung dampak kenaikan biaya yang harus ditanggung pihak
contact center
Caroline
Telkomsel, dikarenakan biaya gaji
contact center agent
adalah komponen biaya utama dalam sistem
operasional pada
contact center.
Untuk memenuhi standar kualitas layanan jasa telekomunikasi yang diterbitkan oleh DEPKOMINFO
selaku regulator yang tertera dalam
draft
tahun 2012 yakni 85% pangglian harus dilayani dalam 20 detik,
pihak Caroline Telkomsel
harus menambah 3 agen. Untuk memenuhi standar kualitas layanan jasa
telekomunikasi tahun 2012 yakni yakni 90% pangglian harus dilayani dalam 30 detik, pihak Caroline
Telkomsel harus menambah agen, sejumlah 3 agen. Dengan adanya penambahan 3 agen akibat pe
rubahan
standar kualitas layanan jasa telekomunikasi tahun 2012, maka pihak Caroline Telkomsel harus
menanggung pertambahan biaya sebesar Rp341.100.714,00 , dimana biaya ini terdiri dari biaya
operasional per tahun dan biaya investasi peralatan. Untuk biay
a operasional per tahun, pihak Caroline
Telkomsel harus menanggung biaya sebesar
Rp279.094.464,00. Sedangkan untuk biaya investasi
peralatan, pihak Caroline Telkomsel harus menanggung biaya sebesar Rp 62.006.250,00
Call center, Contact c enter, Service level, Standar kualitas layanan jasa telekomunikasi