Hingga akhir 2011 lalu, Indonesia memiliki jumlah pengguna ponsel sebanyak 250 juta pelanggan dengan penetrasi seluler mencapai 110%. Hal tersebut membuat suatu kompetisi yang sangat kuat diantara perusahaan operator seluler untuk memperluas market share. Kartu prabayar simPATI (prabayar) merupakan salah satu jenis layanan yang dimiliki PT. Telekomunikasi Seluller (Telkomsel).
Remaja urban menjadi fokus perusahaan karena penggunaan Kartu Prabayar SimPATI oleh kelompok ini memiliki persentase yang lebih rendah dibandingkan dengan kelompok umur lainnya. Oleh karena itu, Telkomsel harus mampu meningkatkan kualitas layanannya agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat memperluas market share.
Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan usulan pengembangan kualitas layanan simPATI sesuai dengan true customer needs. Penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Metode ini merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik pelayanan serta mempertimbangan kemampuan perusahaan dalam mewujudkan kebutuhan tersebut.
Hasil analisis menunjukkan, bahwa untuk memperbaiki kualitas layanan, perlu ditingkatkan beberapa hal antara lain adalah kecepatan broadband dan kapasitas bandwidth, tersedianya layanan back up data dengan berbagai macam fitur, empat detail informasi penggunaan saldo kartu prabayar, empat layanan website free-access dan bonus pulsa. Oleh karena itu perusahaan sepatutnya melakukan kajian dan kalkulasi lebih lanjut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut di atas. Kartu Prabayar simPATI, Market Share, Quality Function Deployment