ANALISIS KEBUTUHAN LAYANAN WEBSITE MY TELKOMSEL MENGGUNAKAN INTEGRASI ELECTRONIC SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO DI PT TELEKOMUNIKASI SELULAR

Layanan website My Telkomsel merupakan salah satu jenis layanan My Telkomsel yang di keluarkan PT Telekomunikasi Selular pada akhir 2012. Layanan ini berfungsi untuk melayani kebutuhan dan keluhan pelanggan secara online dalam bentuk website . Pada tahun 2014 jumlah pealnggan layanan website My Telkomsel lebih sedikit dibandingkan dengan pelanggan layanan aplikasi My Telkoms el yan g di keluarkan pada tahun 2013. Adanya keluhan dan rendahnya tingkat kepuasan pelanggan menunjukan bahwa PT Telekomunikasi Selular perlu berupaya meningkatkan kualitas layanan website My Telkomsel sebagai salah satu media service centre . Hal inilah yang melatarbelakangi penelitian ini
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi true customer needs layanan website My Telkomsel menggunakan integrasi Electronic Service Quality dan model Kano sehingga perusahaan mengetahui prioritas kebutuhan pelan ggan untuk peningkatan kualitas layanan. Tingkat kepuasan pelanggan website My Telkomsel dapat diukur menggunakan Electronic Service Quality , sedangkan hubungan antara kepuasan dan upaya pemenuhannya diukur menggunakan kategori Kano. Dimensi Electronic Service Quality yang digunakan adalah Information Quality, Service Reliability, Responsiveness, Website Useability, Accessibility, Website Design, dan Assurance . Di samping itu, kategori Kano yang digunakan adalah

attractive, must

be, one dimensional, indi fferent . Hasil integrasi

E

Servqual dan model Kano akan didapatkan atribut kebutuhan yang perlu dipertahankan maupun ditingkatkan oleh perusahaan . Atribut yang ditingkatkan inilah yang disebut true customer needs . Atribut yang termasuk dalam true customer needs adalah atribut kuat kategori attractive dan atribut lemah kategori attractive, one dimensional, dan

must

be .
Berdasarkan hasil pengukuran kinerja dan peng k ategorian didapatkan 25 atribut kebutuhan menggunakan integrasi Electronic Serv ice Q ual ity dan Model Kano. Dari 25 atribut tersebut, didapatkan 18 atribut kebutuhan yang perlu ditingkatkan ( True Customer Needs ) dan tujuh atribut kebu tuhan yang perlu dipertahankan. My Telkomsel , Analisis Kebutuhan, True Customer Needs , Electronic Service Quality , Model Kano.