Telkom University (disingkat Tel
U) merupakan penggabungan dari beberapa
institusi yang berada dibawah badan penyelenggara Yayasan Pendi
dikan. Dalam hal
penyediaan layanan TI, Tel
U telah memiliki bagian/unit khusus yang mengelola dan
menerapkan teknologi informasi dan komunikasi yakni Direktorat Sistem Informasi
(SISFO). Salah satunya adalah layanan infrastruktur yang merupakan asset pen
ting
dalam penyampaian layanan teknologi informasi
karenanya diperlukan pengelolaan
layanan TI
.
Selama ini Direktorat SISFO telah menggunakan standar penjaminan mutu ISO 9001
Manajemen Kualitas dalam penyampaian layanan TI. Namun standar ini belum cukup
m
emberikan panduan detail dalam pengelolaan layanan TI khususnya dalam
mencegah dan meminimalisir dampak dari terjadinya insiden. Beberapa proses
seperti meninjau
event
yakni kejadian
kejadian rutin yang memiliki dampak terhadap
ketersediaan layanan serta
pengelolaan
problem
yakni penyebab dari satu atau lebih
insiden sebenarnya dapat memberikan nilai bagi Direktorat SISFO antara lain
mampu merespon lebih dini penyimpangan yang mungkin dapat terjadi dari suatu
kejadian rutin serta meminimalisir jumlah dan
tingkat keparahan insiden. Untuk itu
diperlukan panduan yang memiliki kumpulan
best practice
dalam mengelola
event
dan
problem
dengan alasan inilah
Information Technology Infrastructure Library
(ITIL) dapat menjadi
panduan yang tepat karena terdapat proses
Event Management
dan
Problem Management
pada domain
Service Operation
.
Namun sebelum proses
proses service operation ITIL V3 dapat diimplementasikan
pada Direktorat SISFO, diperlukan suatu penilaian terhadap tin
gkat kematangan
kesiapan dan kematangan implementasi untuk mengetahui kondisi saat ini. Dalam
penelitian ini penilaian dilakukan dengan metode penyebaran form self
assessment
dan wawancara dengan responden terkait.
Dari pelaksanaan penilaian diperoleh hasi
l nilai
kematangan kesiapan adalah 4,03
sedangkan nilai kem
atangan implementasi adalah 3,96
hal ini menunjukkan bahwa
kondisi Direktorat SISFO berada pada
level 3 (
defined
)
menuju level 4 (
managed
)
dengan nilai tingkat kematangan sebesar 3.99
, yang artiny
a
proses telah dikenali dan
terdokumentasi, namun belum terdapat persetujuan yang formal
serta
penerimaan
atau pengenalan peran di dalam operasi TI secara keseluruhan. Walaupun begitu,
proses telah memiliki pemilik proses (
process owner
), tujuan dan target
target serta
sumber daya telah dialokasikan dan telah berfokus kepada efektivitas pelaksanaan
proses. Laporan dan hasilnya dijadikan sebagai referensi untuk
pengelolaan di
masa
mendatang.
Kata Kunci: ITSM, penilaian tingkat kematangan ( maturity level assessment ), ITIL V3, infrastruktur, service operation, event management, problem management