ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh perkembangan teknologi dan informasi yang berkembang pesat sehingga dapat mendominasi hampir seluruh sektor bisnis, salah satunya pada bisnis fixed broadband. Hal ini membuat perusahaan penyedia layanan telekomunikasi harus meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan untuk mengatasi persaingan dan niat beli ulang pelanggannya. Oleh karena itu PT Telekomunikasi Indonesia meluncurkan fixed broadband yaitu IndiHome dengan menggunakan jaringan Fiber To The Home (FTTH) yang lebih canggih menggantikan pendahulunya Speedy. IndiHome sendiri merupakan layanan Triple Play yang terdiri dari Internet on Fiber atau High Speed Internet, Phone (Telepon Rumah), dan IPTV (UseeTV Cable).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan program Triple Play IndiHome terhadap niat beli ulang pelanggan menurut persepsi pelanggan IndiHome sendiri.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang melibatkan 400 responden sebagai sampel. Cara pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang menggunakan lima poin skala likert. Teknik analisis statistik yang dilakukan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda untuk pengujian hipotesis, dan untuk pengolahan data peneliti menggunakan software SPSS for Windows Version 20.0.
Hasil yang didapatkan adalah diketahui bahwa secara parsial semua variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen, secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan. Dari hasil analisis regresi linier berganda diketahui Y = -0,160 + 0,303X1 + 0,661X2 yang diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh lebih besar dibandingkan kualitas produknya. Untuk nilai koefisien determinasi diketahui sebesar 0,348. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh 34,8% terhadap niat beli ulang konsumen (Y) sedangkan 65,2% sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
Kesimpulan yang dapat diambil adalah ada baiknya jika IndiHome meningkatkan lagi kualitas produk dan kualitas pelayanan yang sudah diberikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan Triple Play IndiHome akan terus berlangganan dan dapat merekomendasikan produk IndiHome kepada yang belum berlangganan.
Kata Kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, niat beli ulang, indihome
ABSTRACT
This research is based on the rapidly evolving technology and information that can dominate almost all business sectors, one of them is fixed broadband business. This enables telecommunication service providers to improve product quality and service quality to overcome competition and customer repurchase intentions. Therefore PT Telekomunikasi Indonesia launched fixed broadband, IndiHome by using more sophisticated Fiber To The Home (FTTH) network to replace its Speedy predecessor. IndiHome is a Triple Play service consisting of Internet on Fiber or High Speed Internet, Phone (Phone Home), and IPTV (UseeTV Cable).
The purpose of this research is to know how big the influence of product quality and service quality of IndiHome Triple Play program to consumer repurchase intention according to IndiHome customer's own perception.
This study is a quantitative study involving 400 respondents as a sample. The way of data collection is done by distributing questionnaires using five Likert Scale points. Statistical analysis technique that is done is descriptive analysis and multiple linear regression analysis for hypothesis testing, and for data processing researcher using software SPSS for Windows Version 20.0.
The result obtained is known that all partial independent variables have a significant influence on dependent variable, simultaneously product quality and service quality have a significant influence on consumer repurchase intentions. From result by the analysis of doubled linear regression known Y = -0,160 + 0,303X1 + 0,661X2 which mean that service quality variable have bigger influence than product quality. For the value of determination coefficient is 0,348. It shows that product quality (X1) and service quality (X2) have 34,8% influence to consumer repurchase intention (Y) while 65,2% is explained by the other variable not used in this research.
The conclusion that can be drawn is it was better if IndiHome improves the quality of the product and the quality of service that has been given to the customers, so that Triple Play customers IndiHome will continue be a customer and can recommend IndiHome products to that has not been customers.
Keywords: product quality, service quality, repurchase intention, indihome