Tingkat penggunaan media sosial yang tinggi dalam masyarakat menjadi salah satu strategi yang kemudian digunakan oleh perusahaan untuk berkomunikasi dengan para konsumen. Demikian pula halnya di Indonesia, bahwa membangun komunitas online sangat tergantung pada platform media sosial yang kritis seperti Facebook atau Twitter. Masyarakat Indonesia juga mengharapkan adanya obrolan dan ikatan dengan merek favorit mereka dibandingkan dengan komunikasi satu arah.
Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang memiliki tingkat engagement tinggi di sosial media. Ini menunjukkan bahwa Telkomsel dapat memanfaatkan keberadaan sosial media mereka untuk berinteraksi dengan konsumennya dengan baik. Adanya consumer engagement memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah antara konsumen dengan merek atau perusahaan sehingga akan tercipta pemahaman bersama yang menguntungkan kedua belah pihak. Consumer engagement di dalam sosial media dapat dilihat dari jumlah like dan share dari brand page perusahaan di sosial media berdasarkan empat hal yaitu, perceptual experience, social experience, epistemic experience, dan embodied experience.
Melalui penelitian ini akan di ketahui Mengetahui bagaimana perceptual experience dalam konteks customer engagement bagaimana social experience bagaimana epistemic experience bagaimana embodied experience dalam konteks customer engagement dan pengaruhnya terhadap Telkomsel di media sosial Facebook Mengetahui bagaimana consumer engagement Telkomsel di media sosial Facebook.
Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara mengambil data dari akun sosial media Facebook Telkomsel, Metode yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara analisis isi dengan regresi poisson untuk mencari pengaruh customer engagement terhadap brand experience pengolahan data dibantu dengan spss.
Berdasarkan hasil pengolahan data, didapatkan bahwa customer engagement telkomsel masih belum sempurna dimana hanya 2 variabel yang memiliki hubungan positif dengan customer Engagementnya.
Berdasarkan hasil penelitian, diberikan rekomendasi awal agar Telkomsel lebih memperhatikan konten yang mereka buat untuk pelanggan untuk lebih memberikan dampak positif dari post yang mereka buat untuk konsumen mereka.