Hubungan hukum antara PT. Telkom. Sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi dengan para pelanggannya selama ini disasarkan pada surat pernyataan sambungan telekomunikasi (SPBST). SPBST tersebut telah dibuat dalam bentuk perjanjian baku oleh PT. Telkom. Dalam SPBST diatur mengenai pengaturan hak dan kewajiban bagi pihak konsumen maupun pihak PT. Telkom.
Tujuan diadakan penelitian ini adalah unuk mengetahui penilaian konsumen mengenai manajemen pelayanan konsumen yang dilakukan oleh PT. Telkom, untuk mengimbangi ketidakseimbangan hak dan kewajiban para pihak yang terkait dengan adanya SPBST, ditunjang dengan peraturan-peraturan yang terkait seperti Undang-undang no. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Kitab Undang-undang Hukum Perdata, dengan objek penelitian yaitu pihak yang terkait dalam pelayanan sambungan telekomunikasi PT. Telkom kandatel Bandung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Data diperoleh dengan cara studi pustaka dan wawancara kepada tiga klasifikasi informan, yaitu beberapa karyawan PT. Telkom yang terkait langsung dengan bagian pelauanan konsumen sebagai informan kunci, 100 orang pelanggan PT. Telkom kandatel bandung sebagai informan utama, dan konsumen yang pernah terlibat sengketa secara langsung dengan PT. Telkom sebagai informan tambahan.
Dari hasil penelitian membuktikan bahwa walaupun terdapat kecenderungan ketidakseimbangan antara hak dan kewajiban yang merugikan konsumen, ternyata hanya 0,00156% yang melaporkannya kepada pihak Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Apabila hal ini dikaitkan dengan manajemen pelayanan konsumen PT. Telkom ternyata PT. Telkom dapat menyeimbangkan dengan disediakannya tempat-tempat pengelolaan keluhan konsumen yang dapat menyelesaikan setiap keluhan konsumen, sehingga masih terjalinnya hubungan hukum dan hubungan bisnis yang harmonis antara kedua belah pihak.