Berlokasi di Negeri Sembilan, Nilai Springs Resort Hotel Malaysia berdekatan dengan KLIA (Kuala Lumpur Airport) sehingga tamu yang sering menginap adalah Flight Delay Guest. Flight Delay Guest adalah jenis tamu yang mengalami ketertundaan penerbangan, tamu ini terbagi atas dua tipe, yakni Delayed Guest dan STPC (Stopover Paid by Carrier). Dengan adanya tamu Flight Delay Guest, Nilai Springs Resort Hotel Malaysia dituntut untuk memberikan pelayanan khusus bagi tamu tersebut, salah satunya pelayanan yang diberikan oleh Front Office. Pelayanan khusus yang diberikan oleh tamu ini di Front Office berupa check in dan check out. Front Office di Nilai Springs Resort Hotel Malaysia telah memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) check in dan check out secara umum, tetapi, Standar Operasional Prosedur untuk flight delay guest belum ada. Ketiadaan SOP ini membuat proses check in dan check out terhambat karena kurangnya karyawan yang menangani dan adanya perbedaan pelayanan yang diberikan oleh masing-masing karyawan, sehingga penelitian ini dilakukan untuk mencari SOP Check In dan Check Out yang sesuai bagi Flight Delay Guest. Adapun Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif, sedangkan untuk teknik pengumpulan data dengan metode observasi, wawancara/interview, dan studi dokumentasi secara langsung di departemen front office. Penelitian ini menghasilkan SOP yang dapat digunakan dalam pelayanan Check In dan Check Out Flight Delay Guest agar pelayanan yang diberikan tidak terhambat dan terdapat keseragaman dalam pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
Kata kunci: Prosedur Pelayanan, Flight Delay Guest, Nilai Springs Resort Hotel.