Seiring dengan berkembangnya pariwisata di Kota Bandung maka semakin
berkembang juga akomodasi yang ada di Bandung salah satunya mulai
banyaknya hotel-hotel bermunculan dari Hotel bintang satu hingga Hotel
bintang lima serta jenis-jenis hotel lainnya. Salah satu contoh hotel berbintang
lima adalah Crowne Plaza Hotel Bandung, di semua hotel berbintang lima, kritik
dan saran dari tamu adalah suatu faktor yang terpenting dalam meningkatkan
kualitas Hotel, didasari oleh banyaknya keluhan tamu akan penanganan
permintaan tamu di Front Office Department di Crowne Plaza Hotel Bandung,
maka penulis meneliti tentang Guest Request yang sebagai salah satu
permasalahan dalam pelayanan tamu, penelitian ini juga dilaksanakan untuk
mengetahui seberapa efektif staff hotel dalam menangani permintaan tamu,
implementasi SOP pada penanganan guest dan evaluasi pada penanganan
guest request di Crowne Plaza Hotel Bandung. Metode yang digunakan pada
penelitian ini menggunakan metode kualitatif karena pengumpulan data
dilakukan dengan cara observasi, dokumentasi dan wawancara. Hasil yang di
dapat dari penelitian bahwa Crowne Plaza Hotel Bandung belum mencapai
tingkat target kepuasan tamu dengan baik dan sebaiknya evaluasi pelaksanaan
SOP pada penanganan guest request di Front Office Department Crowne Plaza
Bandung ditingkatkan lagi dengan cara mengadakan training,coaching program
yang lebih rutin dan lebih intens, lalu adanya pembuatan action plan yang tidak
hanya untuk tamu tapi juga untuk staffnya.
Keyword : Standard Operational Procedure, Guest Request, Front Office, Crowne
Plaza Hotel Bandung