Perkembangan restoran cepat saji di Indonesia semakin meningkat. Diawali dengan munculnya restoran cepat saji terbesar didunia yang mendirikan gerainya di Indonesia, salah satunya yaitu KFC (Kentucky Fried Chicken). KFC sebagai penguasa pangsa pasar dengan gerai terbanyak di Indonesia tidak disertai dengan peningkatan top brand image yang justru mengalami penurunan selama 2 tahun belakang.
Penelitian ini menggunakan SEM-PLS untuk mengetahui hubungan antara service performance yang terdiri dari service quality, food quality, dan price value ratio terhadap customer satisfaction dan dampaknya pada behavioral intention pelanggan KFC di Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada seluruh pelanggan KFC di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 400 responden. Skala pengukuran yang digunakan yaitu skala likert dan teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis quota sampling. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model yang diolah menggunakan SmartPLS versi 3.0.
Hasil penelitian menyatakan bahwa service quality, food quality, dan price value ratio berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Service quality tidak memiliki pengaruh positif signifikan terhadap behavioral intention, dan customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap behavioral intention. Saran bagi perusahaan yaitu dalam meningkatkan behavioral intention pelanggan, maka perusahaan perlu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kualitas layanannya dikarenakan memiliki nilai Importance Performance Map Analysis (IPMA) lebih tinggi dibanding variabel lainnya dalam penelitian ini. Saran bagi akademis yaitu model ini hanya mampu mengukur behavioral intention sebesar 60,5% dan customer satisfaction sebagai mediator sebesar 79,9%, sehingga perlu menambahkan variabel lain seperti ambience quality yang diteliti oleh Ramananthan et al (2016).
Kata kunci: Behavioral intention, Customer satisfaction, Fast food, SEM-PLS, Service performance.