Dengan meningkatnya e-commerce, kualitas layanan e-commerce telah diakui sebagai faktor penting dalam menentukan tingkat keberhasilan usaha ecommerce. Fenomena yang terjadi pada salah satu e-commerce yang sudah cukup lama popular menunjukkan bahwa akhir-akhir ini mengalami persaingan yang ketat terkait dengan aktifitas e-commerce, para pelaku e-commerce yang kurang berpengalaman pada bidangnya dapat mengalami penurunan dalam jumlah pengunjung yang dapat mempengaruhi penjualan sehingga diperlukan adanya pengembangan website untuk meningkatkan kualitas website . Faktor-faktor berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan e-commerce akan dianalisis dengan melibatkan konsep dari metode webqual 4.0 dimana merupakan presepsi end-user terhadap suatu website yang membentuk model persamaan struktural (SEM). Pengaruh sebab akibat antar akan diuji dengan menggunakan 400 data sampel dari hasil survey pelanggan JD.id. Metode pengumpulan data yang akan dilakukan melalui penyebaran kuesioner melalui media sosial dengan menggunakan google docs sampel yang diteliti sebanyak 400 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu Structural Equational Model (SEM) dengan menggunakan SmartPLS versi 3.0. Hasil dari analisis deskriptif menunjukkan bahwa kesuluruhan dari kualitas website JD.id tergolong baik dari seluruh aspek.
Hasil analisis menunjukkan hanya kualitas informasi yang memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan sedangkan faktor kegunaan dan layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan website JD.id. Hasil analisis juga menunjukkan hanya kualitas informasi yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator, sedangkan faktor kegunaan dan layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan website JD.id.