Lazada adalah perusahaan e-commerce swasta Singapura yang didirikan oleh Rocket
Internet pada tahun 2011. Website e-commerce Lazada telah launching pada bulan
Maret tahun 2012 untuk menargetkan pasar Asia Tenggara yaitu di Indonesia,
Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand dan Vietnam. Pengunjung situs online Lazada
mengalami penurunan yang sangat signifikan. Pada triwulan I 2018, Lazada
menduduki peringkat satu dengan pengunjung e-commerce terbanyak yaitu 117,6 juta
rata-rata pengunjung perbulan, sedangkan pada triwulan III 2018 Lazada turun di
peringkat ke empat dengan jumlah sebesar 36,4 juta rata-rata pengunjung perbulan
dan menduduki peringkat pertama jumlah aduan terbanyak berdasarkan catatan
yayasan lembaga konsumen Indonesia 2017. Maka diperlukan perbaikan terhadap
kualitas layanan elektronik pada Lazada.co.id. E-service quality atau kualitas
pelayanan elektronik adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada konsumen
melalui jaringan internet untuk dapat memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, atau
penjualan suatu produk yang efektif dan efisien. Penelitian ini menggunakan metode
Importance-Performace Analysis (IPA) yang pertama kali diperkenalkan oleh Martilla
dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen
dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal dengan quadrant analysis
Berdasarkan hasil analisis dan penelitian ini yaitu menurut responden tingkat
kepentingan (harapan) pada situs Lazada.co.id memperoleh nilai sebesar 82,1% yang
dikategorikan sangat penting, sedangakan untuk tingkat kinerja pada situs
Lazada.co.id memeperoleh nilai sebesar 70,2% yang dapat dikategorikan baik.
Berdasarkan dari hasil penerapan IPA (Importance Performance Analysis) pada
penelitian ini terdapat 4 atribut yang masih harus ditingkatkan oleh Lazada.co.id, yaitu
Lazada.co.id mengirimkan pesanan sesuai dengan yang dijanjikan (Fulfillment),
Lazada.co.id mengirimkan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan (Fulfillment),
Lazada.co.id memberikan kompensasi atas permasalahan yang terjadi berupa
pengembalian ulang (Compensation), Lazada.co.id memberikan penanganan yang
efektif atas masalah konsumen (Responsiveness)