Direktur Jendral Perhubungan Darat menyatakan Bus/mini bus merupakan salah satu moda angkutan darat yang banyak dipilih oleh masyarakat untuk bepergian dalam jarak dekat, menengah, hingga jarak jauh. Melihat perkembangan bisnis transportasi umum tersebut, maka salah satu pelaku usaha penyedia jasa transportasi umum khususnya di Bali dan Jawa, memfokuskan pada kualitas pelayanan agar perusahaan mendapatkan kepuasan konsumen/pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiviness, assurance, terhadap kepuasan pelanggan, dan aspek apa saja yang menjadi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bali Purnama 99.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif dan analisis linear berganda. Teknik dalam mengumpulkan data adalah wawancara, kuesioner dan studi kepustakaan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik sampling dengan jenis non probability sampling dengan responden sebanyak 400 sampel yang pernah menggunakan jasa PT. Bali Purnama 99.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, Tangible, Reliability, dan Emphaty memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Sedangkan, Assurance memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel yang tidak memiliki pengaruh pada penelitian ini ada variabel Responsiveness. Saran untuk pihak perusahaan yaitu, dengan sasaran untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang saat ini dianggap sudah baik. Apabila fasilitas fisik sudah baik, dapat di andalkan, dan memiliki empati yang baik maka dapat mendorong para konsumen untuk menyadari bahwa perusahaan memberikan perhatian yang baik untuk menjawab kebutuhan dari para konsumen. Perusahaan juga harus mempertahankan kepuasan pelanggan, dengan cara mendorong munculnya kualitas layanan yang baik kepada konsumen melalui peremajaan kendaraan, melatih staff agar dapat bekerja dengan professional dan juga lebih memperhatikan ketepatan waktu dalam penjadwalan kedatangan maupun keberangkatan. Perhatian perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen perlu menjadi prioritas bagi usaha. Dengan demikian, perusahaan perlu melakukan usaha untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada saat ini, dan mendorong kepuasan pelanggan lebih lagi di kemudian hari.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan