Indonesia merupakan pasar dengan pertumbuhan e-commerce yang menarik dari tahun ke tahun dalam kurun waktu empat tahun terakhir. Salah satu e-commerce yang memiliki pertumbuhan yang pesat adalah Sociolla. Bukti kompetisi yang nyata dari ketatnya persaingan dapat dilihat dari volatilitas nilai pengunjung website Sociolla. Pada kuartal ketiga 2019 Sociolla termasuk kedalam daftar e-commerce kecantikan dengan rataan pengunjung bulanan tertinggi dengan jumlah pengunjung web sebanyak 3.988.300 tiap bulannya.
Ketatnya persaingan membuat Sociolla mengalami penurunan jumlah pengunjung web sejak berjalannya kuartal kedua tahun 2019 hingga akhir tahun 2019. Untuk mempertahankan loyalitas customer, Sociolla berfokus pada penyempurnaan penetapan strategi Customer Relationship Management (CRM). Dalam implementasi CRM, salah satu keunggulan Sociolla adalah adanya fitur beauty journal by Sociolla, yang memberikan wadah bagi konsumen Sociolla untuk saling berinteraksi dan memberikan review produk melalui laman yang bernama SO.CO review.
Penetapan strategi CRM yang baik didorong dengan pendekatan yang baik oleh perusahaan kepada konsumen. Dengan memahami kepribadian customer, perusahaan dapat mengetahui kecenderungan customer dalam melakukan pembelian barang, sehingga perusahaan dapat melakukan kegiatan pemasaran produk yang disesuaikan dengan kecenderungan kepribadian customer untuk meningkatkan customer engagement.
Penelitian kali ini dilakukan untuk mengetahui kepribadian dari customer spesifik beberapa produk make up populer pada laman SO.CO review dengan menggunakan pendekatan model ontologi. Kepribadian diukur berdasarkan kata dan frasa yang diberikan oleh customer melalui fitur SO.CO review dengan bantuan teori Big Five Personality dalam proses klasifikasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa pengukuran kepribadian menggunakan model ontologi terhadap pengguna laman SO.CO review pada produk lipcream Wardah, Emina, dan Pixy cenderung memiliki kepribadian agreeableness, openness, dan extraversion. Kepribadian tersebut dapat dijadikan landasan oleh perusahaan dalam menentukan dan melakukan penetapan strategi CRM untuk membantu perusahaan dalam melakukan pendekatan pada customer. Perbedaan kepribadian pada customer menuntut perusahaan untuk melakukan penetapan strategi CRM yang berbeda pada tiap kelompok customer, sebagai contoh pendekatan CRM yang sesuai untuk kelompok customer dengan kepribadian agreeableness yang tinggi adalah referrals CRM dengan tujuan untuk membangun hubungan interpersonal antar satu konsumen dengan calon konsumen. Hubungan interpersonal yang baik dapat membentuk electronic word of mouth yang kuat untuk memperbesar pangsa pasar perusahaan.
Kata kunci: Online Review, Customer Relationship Management, Pengukuran Kepribadian, Model Ontologi