Penelitian ini dilatar belakangi oleh permasalahan terkait Social Media Marketing pada Instagram Tokopedia. Dimana berdasarkan hasil pra survei menyatakan bahwa Instagram Tokopedia belum mampu menarik followers untuk membeli sesuatu setelah melihat Instagram Tokopedia. Hal tersebut berkaitan dengan turunnya loyalitas konsumen terhadap merek, yang didukung dengan data yang menunjukan jika dari Kuartal III sampai Kuartal IV (2019) Tokopedia mengalami penurunan kunjungan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer Engagement dan Loyalitas Merek pada Instagram Tokopedia.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal. Teknik sampling menggunakan teknik non probability sampling dengan jenis purposive sampling dimana jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan analisis deskriptif dan analisis jalur.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif menunjukan Social Media Marketing secara keseluruhan berada pada kategori baik, namun terdapat tanggapan responden dengan skor paling rendah pada pernyataan mengajak teman untuk ikut berpatisipasi pada Instagram Tokopedia. Customer Engagement secara keseluruhan berada pada kategori cukup baik. Loyalitas Merek secara keseluruhan berada pada kategori baik, namun terdapat tanggapan responden dengan skor paling rendah pada pernyataan merekomendasikan Tokopedia kepada orang lain. Hasil analisis jalur menunjukan bahwa Social Media Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Engagement sebesar 49,7%. Customer Engagement berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Merek sebesar 23,7%. Social Media Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Merek sebesar 5,8%. Dan pengaruh tidak langsung Social Media Marketing terhadap Loyalitas Merek melalui Customer Engagement sebesar 34,3%.