Perubahan tren pada masyarakat dalam menjadikan produk kecantikan sebagai
kebutuhan utamanya sejalan dengan perkembangan teknologi yang membuat
persaingan bisnis digital semakin tinggi. Oleh karena itu, e-commerce yang bergerak
dibidang kecantikan, yaitu Sociolla, mengeluarkan aplikasi baru bernama SOCO by
Sociolla. Aplikasi ini mengintegrasikan fitur yang dimilikinya seperti Beauty Journal
dan Sociolla ke dalam satu platform yang sama. Hal ini guna memudahkan
penggunanya dalam melakukan kegiatan belanja yang bisa diselingi dengan membaca
ulasan juga artikel. Namun, dalam pelaksanaannya, aplikasi ini dinilai memberikan
kualitas layanan yang kurang memuaskan sehingga akan berpengaruh kepada loyalitas
penggunanya. Hal ini dilihat dari keluhan pada App Store dan Google Play. Keluhan
yang disampaikan mengenai perfoma, kemudahan bernavigasi, efisiensi interaksi dan
transaksi, dan keamanan dalam transaksi pada aplikasi. Adanya keluhan yang
disampaikan pengguna ini mempengaruhi rating yang diperoleh SOCO cenderung
rendah.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat hubungan
antara E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction, E-Service Quality terhadap
E-Customer Loyalty, dan hubungan antara E-Customer Satisfaction dan E-Customer
Loyalty pada aplikasi SOCO by Sociolla.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan
melakukan penyebaran kuesioner kepada 400 orang pengguna aplikasi SOCO by
Sociolla secara online. Kemudian, teknik analisis data yang digunakan pada penelitian
ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) yang dibantu oleh software AMOS
24.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ditemukan bahwa E-Service Quality
memiliki hubungan positif terhadap E-Customer Satisfaction. Selanjutnya, E-Service
Quality tidak memiliki hubungan positif terhadap E-Customer Loyalty. Selain itu
ditemukan pula bahwa terdapat hubungan positif antara E-Customer Satisfaction dan
E-Customer Loyalty.
Dapat disimpulkan bahwa dari ketiga uji hipotesis pada penelitian ini, hanya
terdapat dua hipotesis yang diterima dan satu hipotesis ditolak. Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan manfaat serta wawasan kepada peneliti lainnya juga
perusahaan mengenai E-Service Quality, E-Customer Satisfaction dan E-Customer
Loyalty pada aplikasi, serta dapat dijadikan evaluasi bagi pihak SOCO by Sociolla demi
kepentingan perusahaannya.
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty, SEM,
SOCO by Sociolla.