Kualitas jasa adalah sebuah fungsi penting bagi sebuah perusahaan,
khususnya dalam sektor jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen
dan membuat konsumen merasa loyal terhadap produk tersebut. operator seluler
Tri Indonesia memiliki jumlah pengguna yang kurang bila dibandingkan dengan
kompetitor lainnya dan kurangnya sarana dan prasarana insfraktruktur yang
seharusnya menjadi komponen penting dalam memberikan pelayanan yang
maksimal.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan Tri
Indonesia yang apakah dapat mempengaruhi tingkat loyalitas dari pelanggan saat
menggunakan layanan operator seluler Tri Indonesia dan memberikan hasil
kualitas layanan yang menurut pelanggan kurang.
Penelitian ini akan diproses dengan metode studi kasus. Teknik dalam
pengambilan data ini dengan memberikan beberapa butir pertanyaan kepada
konsumen. Objek penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan operator
seluler Tri Indonesia di Indonesia dengan ukuran sampel sebanyak 400 responden,
Adapun kuisioner disebarkan menjadi tiga wilayah yaitu wilayah Indonesia
bagian Barat sebanyak 328 Responden, Indonesia bagian Tengah sebanyak 64
Responden, dan Indonesia bagian Timur sebanyak 8 responden .
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan teknik dari stastitika
PLS (Partial Least Square) yang berguna untuk membandingkan variabel
dependen dan variabel independen. Teknik dalam analisis PLS akan memakai dua
unsur yaitu outer model yang bertujuan untuk memberikan hasil uji validitas dan
reliabilitas, lalu inner model untuk memberikan hasil dari regresi yang dihasilkan
dari pengaruh Service Quality terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini
membuktikan bahwa Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap
Loyalitas, Di mana setiap variabel dari Service Quality memiliki nilai yang tinggi
dan sangat berpengaruh terhadap Loyalitas.
Penelitian ini agar dapat digunakan sebagai daya ukur dalam melihat
kualitas yang diberikan oleh perusahaan dan melihat tingkat loyalitas yang
dirasakan oleh konsumen, Selain itu hasil penelitian ini berguna untuk
merencanakan strategi selanjutnya untuk perusahaan agar dapat lebih bersaing
dengan para kompetitor.
Kata kunci : Operator Seluler, SERQUAL, Loyalitas, Indonesia