Persaingan dalam industri telekomunikasi dalam mempertahankan dan memperoleh pelanggan sangat penting dalam menunjang pendapatan perusahaan. Hal tersebut erat kaitannya dengan nilai churn dari perusahaan. Studi ini bertujuan untuk mengivestigasi apakah faktor-faktor seperti mobile serqual dan switching cost berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai indikator layanan dalam memperbaiki churn perusahaan.
Penelitian ini menggunakan data churn, jumlah pelanggan, jumlah layanan jaringan periode 2018 dari perusahaan Telkomsel. Teknik dalam pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling- Purposive Sampling. Penelitian ini meneliti sejumlah 120 responden.
Studi ini membuktikan bahwa mobile serqual dimana dengan 7 variabel dibawahnya berpengaruh positif, switching cost dengan 2 dari 3 variabel dibawahnya yaitu switching cost financial dan switching cost relational berpengaruh positif dan switching procedural berpengaruh negatif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Telkomsel Pekanbaru.
Kata Kunci: Mobile Service Quality, Switching Cost, Switching Exeriance, Customer Satisfaction.Customer Loyalty, Churn