Blanja.com sebagai penyedia jasa perdagangan elektronik (e-commerce) hasil joint venture antara PT Telekomunikasi Indonesia dengan marketplace besar dunia Ebay telah masuk arena pertarungan bisnis ritel online sejak 2015. Namun menurut data yang diperoleh dalam penelitain ini terdapat permasalahan pada sales dimana terjadi penurunan transaksi sebesar 83%, sehingga berdampak kepada penurunan revenue sampai dengan 95%. Terkait dengan hal tersebut, perlu dilakukan penelitian tentang pengalaman pelanggan (customer experience) yang mempengaruhi minat pembelian dengan transaksi pembelian sebagai moderasi di website Blanja.com.
Melalui penelitian ini akan dilakukan pengukuran persepsi pelanggan terhadap variabel Customer Experience dengan dimensi Usability, Interaction with the company, Customization, Network effects, Trust, Product & Price, Reliability, Communication, dan Aesthetics serta pengaruhnya kepada Repurchase Intention dengan transaksi pembelian sebagai moderasi melalui website Blanja.com
Metode pengumpulan data dilakukan menggunakan nonprobability sampling berupa penyebaran kuesioner melalui email kepada 1000 pelanggan Blanja.com yang tercatat pernah memiliki pengalaman (experience) melakukan transaksi pembelian antara 1 sampai dengan 3 kali atau lebih. Dari kuesioner yang disebar diperoleh 445 kuesioner yang valid. Pengolahan data menggunakan Smart PLS 3.0.
Dari penelitian ini diketahui bahwa kualitas Customer Experience maupun Repurchase Intention Blanja.com dipersepsi baik oleh responden. Secara parsial dimensi Product & Price, Communication, Interaction With The Company, Reliability, Aesthetics, dan Trust berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention. Sedangkan dimensi Customization, Network effects, dan Usability tidak berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention. Sedangkan secara bersama-sama semua dimensi dalam variabel Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention. Adapun frekuensi transaksi pembelian mempengaruhi (sebagai moderasi) pengaruh dimensi Product & Price, Reliability, dan Trust terhadap Repurchase Intention.
Penelitian membuktikan dimensi yang paling kuat pengaruhnya terhadap Repurchase Intention adalah Product & Price namun dalam survei pada dimensi tersebut, Blanja.com dianggap kurang memberikan promosi yang luas dan menarik. Sehingga penelitian ini menyarankan agar Blanja.com lebih agresif melakukan promosi untuk mengoptimalkan brand awareness-nya melalui omni media komunikasi yang efektif, membangun sinergi promo partner 118 BUMN dan Telkom Group untuk meningkatkan trafik kunjungan, customer loyalty, dan revenue. Mengembangkan konten produk berbasis single hub to deliver experience dengan fokus kepada taktik competitive product & price.