ABSTRAK
Pembayaran elektronik adalah metode pembayaran yang menggunakan layanan internet sebagai
perantara. Saat ini, ada banyak startup yang memfasilitasi penjual dan pembeli dengan menjamin
keamanan transaksi melalui sistem digitalisasi. Pihak-pihak yang terlibat dalam proses transaksi
dapat mentransfer dan menerima uang dari pihak lain kapan saja dan di mana saja. Salah satu
metode pembayaran elektronik adalah aplikasi OVO yang merupakan aplikasi keuangan pintar,
aplikasi ini berupaya mengakomodasi berbagai kebutuhan terkait pembayaran tunai dan mobile.
Penulis tertarik untuk menjadikan OVO sebagai objek penelitian, karena pertumbuhan e-money
sangat bertumbuh dengan pesat. Maka dari itu perusahaan startup menerapkan suatu kebijakankebijakan
yang strategis menyangkut pelayanan guna mengantisipasi adanya iklim persaingan
yang semakin kompetitif demi kepuasan pengguna, sehingga perlu dilakukan penelitian untuk
mengetahui bagaimana pengaruh efficiency, fulfillment,privacy, responsiveness, contact dan
design terhadap E- customer satisfaction.
Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif dengan memperoleh data melalui kuesioner
sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan yaitu nonprobability sampling dan
purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi berganda yang diolah dengan SPSS versi
22.
Hasil yang didapat dari penelitian ini melalui uji F simultan lebih dari F hitung dengan demikian
variabel bebas efficiency, fulfillment, privacy, responsiveness , contact , dan design secara
serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat E-customer satisfaction.
Berdasarkan uji t parsial variabel efficiency dan contact tidak memiliki pengaruh yang signifikan
hal tersebut ditunjukan oleh hasil uji t dengan nilai koefisien regresi yang sedangkan untuk
variabel bebas fulfillment, privacy, responsiveness , dan design memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap E- Customer Satisfaction .
Kata Kunci: E-Money, E-Service Quality,E- Customer Satisfaction