Asisten Virtual Serina SMB Telkom menjadi layanan pelanggan berbasis teknologi
terbaru yang diluncurkan oleh Admisi Nasional SMB Telkom. Asisten Virtual yang
akrab disebut chatbot Serina dapat melayani pertanyaan juga keluhan mahasiswa,
mahasiswa baru, dan orang tua melalui aplikasi messenger LINE. Tujuan dari
dimunculkannya chatbot Serina yakni untuk mempermudah pelayanan pelanggan
yang sebelumnya hanya bisa dilakukan saat admin online, menjadi 24 jam dengan
robot. Namun berdasarkan riset yang dihimpun oleh peneliti ditemukan jika
kemudahan yang dihadirkan oleh teknologi artificial intelligence ini belum banyak
diterima dan digunakan oleh customer digital touch point SMB Telkom. Sehingga
untuk mengatahui faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan ataupun penolakan
dari teknologi ini digunakan model TAM yang dimodifikasi dengan penambahan
variabel eksternal lain yakni kompatibilitas (compatibility). Penelitian ini dilakukan
untuk mengetahui tanggapan konsumen serta melihat pengaruh antar variabel
mengenai compatibility, perceived usefulness, perceived ease of use, behavioral
intention, dan actual use dari chatbot Serina dengan menggunakan pendekatan TAM.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif
dan kausal. Teknik sampling menggunakan teknik non probability sampling jenis
purposive sampling dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden.
Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan SEM-PLS dengan
menggunakan outer model dan inner model.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif, compatibility secara keseluruhan berada
dalam kategori baik, perceived usefulness pada kategori cukup baik, perceived ease of
use pada kategori baik, behavioral intention pada kategori cukup baik, dan actual use
pada kategori cukup baik. Hasil t-statistic dan P-coefficient menunjukkan bahwa:
compatibility berpengaruh terhadap perceived usefulness dan perceived ease of use,
perceived ease of use berpengaruh terhadap perceived usefulness dan behavioral
intention, perceived usefulness berpengaruh terhadap behavioral intention dan
behavioral intention berpengaruh terhadap actual use.
Kata Kunci: Chatbot, Technology Acceptance Model (TAM), Compatibility,
Partial Least Square (PLS)