Suatu hotel harus memiliki suatu perbedaan yang inovatif dengan hotel lain sehingga memiliki daya saing yang lebih kuat. Pelanggan saat ini tidak hanya sebagai seorang pembeli dari produk perusahaan, namun juga sebagai mitra usaha. Untuk meningkatkan daya saing, perusahaan membutuhkan suatu strategi yang tepat, salah satunya adalah servicescape. Oleh karena itu penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran pengaruh Servicescape terdahap Respon Perilaku Konsumen dan Respon Emosi sebagai variabel intervening pada Arsela Hotel Pangkalan Bun.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif daengan metode kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuisioner kepada 149 pengunjung Arsela Hotel Pangkalan Bun yang paling tidak pernah menginap selama dua malam atau lebih dari satu kali. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode analisis Partial Least Square Modeling (SEM-PLS) karena penggunaan metode ini bertujuan untuk menguji suatu hubungan atau pengaruh antar konstruk.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dimensi Aesthetic Quality, Atmosphere, Functionality, Physiological Condition berpengaruh signifikan terhadap dimensi Favourable Behaviour, sementara dimensi Spaciousness tidak signifikan. Lalu dimensi Atmosphere, Functionality, Spaciousness, berpengaruh signifikan terhadap Prospensity to Spend, sementara dimensi Aesthetic Quality dan Physiological Condition tidak signifikan. Selanjutnya dimensi Aesthetic Quality, Functionality, Spaciousness, Physiological Condition berpengaruh signifikan terhadap Pleasure, sementara dimensi Atmosphere tidak signifikan. Selanjutnya dimensi Aesthetic Quality, Functionality, Atmosphere, Spaciousness, berpengaruh signifikan terhadap Arousal. Sementara Physiological Condition tidak signifikan. Selanjutnya Pleasure berpengaruh signifikan terhadap Favourable Behaviour sementara Arousal tidak signifikan. Sementara Pleasure dan Arousal tidak signifikan terhadap Prospensity to Spend. Lalu Aesthetic Quality, Functionality, Spaciousness, berpengaruh signifikan terhadap Favourable Behaviour melalui Pleasure. Sementara Atmosphere dan Physiological Condition tidak signifikan. Lalu Aesthetic Quality, Functionality, Atmosphere, Spaciousness, Physiological Condition tidak berpengaruh signifikan terhadap Favourable Behaviour melalui Arousal. Selanjutnya Aesthetic Quality, Functionality, Atmosphere, Spaciousness, Physiological Condition tidak berpengaruh signifikan terhadap Prospensity to Spend melalui Pleasure dan Arousal.