Pada era kemajuan teknologi saat ini, semua kegiatan sehari-hari mengalami
perubahan, yang pada awalnya bersifat manual menjadi terdigitalisasi. Saat ini,
aktivitas didominasi menggunakan aplikasi mobile. Seperti contohnya, pada sistem
transaksi pembayaran yang dilakukan secara digital. Salah satu fenomena yang
penulis angkat pada penelitian ini yaitu financial technology (fintech). Salah satu
fintech yang akan dibahas pada penelitian ini adalah aplikasi dompet digital DANA.
Tujuan pada penelitian ini adalah untuk menentukan atribut pelayanan yang
menjadi prioritas untuk diperbaiki dan atribut pelayanan yang sudah baik agar lebih
dipertahankan bagi perusahaan dan dapat memenuhi harapan dari pengguna
terhadap kualitas pelayanan pada DANA. Semakin meningkatnya kualitas
pelayanan DANA, maka semakin tinggi keuntungan dan perusahaan bertahan lebih
lama.
Penulis melakukan penelitian ini dengan tujuh dimensi e-service quality
menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis).Tujuh dimensi pada
e-service quality yaitu: efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan
sistem (system availability), privasi (privacy), daya tanggap (responsiveness),
kompensasi (compensation), dan kontak (contact). Penelitian ini menggunakan
metode IPA (Importance Performance Analysis) untuk mengukur prioritas dimensi
e-service quality pada penggunaan aplikasi dompet digital DANA. Data diambil
dari kuesioner pada pengguna dompet digital DANA.
Berdasarkan hasil rekapitulasi analisis deskriptif dapat disimpulkan pada
harapan bahwa terdapat lima dimensi dengan kategori penting dan rata-rata skor
harapan sebesar 86% yaitu efficiency, system availability, privacy, responsiveness,
compensation, fulfillment, contact, dimana artinya harapan pengguna DANA
sangat baik. Sedangkan hasil pada kinerja bahwa terdapat enam dimensi dengan
kategori sangat penting dan rata-rata skor kinerja sebesar 79% yaitu dimensi
efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, contact yang
artinya sangat baik. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa skor rata-rata per
indikator secara keseluruhan pada harapan sebesar 6,00 sedangkan skor rata-rata
per indikator pada kinerja yaitu 5,56 dengan indeks kesesuaian 93%. Berdasarkan
hasil analisis metode Importance Performance Analysis disimpulkan bahwa
terdapat dimensi yang terbaik yaitu efficiency, fulfillment, System Availability,
responsiveness. Dimensi yang yang terburuk yaitu pada efficiency dan contact