Abstrak

Penggunaan internet di Indonesia semakin meningkat, sehingga dapat menciptakan peluang dalam dunia bisnis, salah satunya dengan munculnya berbagai macam e-commerce di Indonesia seperti Traveloka. Traveloka melakukan interaksi dengan pelanggan melalui media sosial untuk meningkatkan customer engagement yang dapat mempengaruhi brand loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari customer engagement terhadap brand loyalty dengan menggunakan variabel media brand attachment dan customer trust dengan menggunakan metode kuantitatif yang digunakan untuk menguji hubungan sebab-akibat dari variabel-variabel yang membentuk model persamaan structural yaitu dengan menggunakan data empirik yang diambil melalui survey dangan lima skala linkert. Convenience sampling dengan teknik non-probability sampling digunakan terhadap 215 sampel responden menggunakan kuesioner secara online melalui google form yang berasal dari pelanggan Traveloka. Pengujian hipotesis dilakukan setelah data yang terkumpul diuji validitas dan reabilitasnya terlebih dahulu dan dilanjutkan dengan pengujian kecocokan model, seluruh pengujian dilakukan dengan menggunakan software LISREL 8.80. Berdasarkan penelitian yang dilakukan terdapat hasil bahwa customer engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, customer engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand attachment, customer engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust , brand attachment tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, brand attachment berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust dan adanya pengaruh tidak langsung pada customer engagement terhadap brand loyalty melalui brand attachment dan customer trust. Kata kunci: Brand Attachment; Brand Loyalty; Customer Engagement; Customer Trust; Traveloka; SEM.